Το CRM ιατρείου είναι ο τρόπος με τον οποίο το ιατρείο παρακολουθεί τη σχέση του με κάθε ασθενή: ποιος ήρθε, ποιος έχει σειρά να ξανάρθει, ποιος έλειψε από το ραντεβού του και τι ειπώθηκε. Ο όρος σημαίνει «διαχείριση σχέσεων με πελάτες» και προέρχεται από τις πωλήσεις. Ένα ιατρείο έχει ασθενείς, όχι αγοραστές, άρα χρειάζεται κάτι διαφορετικό από ένα γενικό CRM: ημερολόγιο ραντεβού, αυτόματες υπενθυμίσεις, μηνύματα επανεξέτασης και, αν το θέλει, λίστα ασθενών με ιστορικό επισκέψεων. Αυτά καλύπτει η εφαρμογή ClinicBrain, χωρίς στάδια πώλησης και χωρίς προωθητικά μηνύματα.
- CRM σημαίνει διαχείριση σχέσεων με πελάτες. Στο ιατρείο η σχέση είναι με ασθενείς.
- Το CRM ενός ιατρείου απαντά σε τέσσερα ερωτήματα: ποιος ήρθε, ποιος έχει σειρά, ποιος έλειψε, τι ειπώθηκε.
- Ένα γενικό CRM πωλήσεων είναι χτισμένο γύρω από συμφωνίες που κλείνουν. Το ιατρείο δεν δουλεύει έτσι.
- Η επανάκληση του ασθενούς είναι φροντίδα και όχι πώληση. Το μήνυμα το γράφετε εσείς.
- Η λίστα ασθενών είναι πρόσθετη ενότητα που ενεργοποιείται ανά ιατρείο.
Ποιος ψάχνει CRM για γιατρούς και τι χρειάζεται στην πράξη
Γιατρός με τετράδιο ή Excel
Ξέρετε τους ασθενείς σας από μνήμης, αλλά η επανεξέταση των έξι μηνών ξεχνιέται. Χρειάζεστε κάτι που θυμάται αντί για εσάς, χωρίς να μάθετε ορολογία πωλήσεων.
Ιατρείο που δοκίμασε γενικό CRM
Βρεθήκατε με «ευκαιρίες», «στάδια» και «προβλέψεις εσόδων» που δεν σημαίνουν τίποτα για ένα ραντεβού. Εδώ η βασική μονάδα είναι η επίσκεψη και το ημερολόγιο.
Κλινική ή ιατρικό κέντρο
Ο ίδιος ασθενής βλέπει διαφορετικούς γιατρούς. Χρειάζεστε μία εικόνα για τον φορέα και ρόλους που ορίζουν ποιος από το προσωπικό βλέπει τι.
Πολυϊατρείο με υποδοχή
Η υποδοχή δέχεται αιτήματα όλη μέρα. Οι πρόσθετες ενότητες «Εισερχόμενα» και «Εκκρεμότητες» τα μαζεύουν σε ένα σημείο, ώστε να μη χάνεται κανένα ανάμεσα στις βάρδιες.
Τι αντιστοιχεί σε CRM μέσα στην εφαρμογή
| Τι | Τι κάνει | Τι κερδίζετε |
|---|---|---|
| Ποιος έρχεται: «Ημερολόγιο» και «Σήμερα» | Τα ραντεβού όλων των γιατρών, με υπηρεσίες και διάρκειες, και η εικόνα της ημέρας με ό,τι θέλει προσοχή. | Η σχέση με τον ασθενή ξεκινά από το ραντεβού, όχι από μια «ευκαιρία πώλησης». |
| Ποιος κινδυνεύει να λείψει: «Υπενθυμίσεις» | Αυτόματο μήνυμα στο κινητό, email ή και τα δύο, συνήθως μία μέρα και μία ώρα πριν. | Λιγότερες άδειες ώρες, χωρίς τηλεφωνήματα επιβεβαίωσης. |
| Ποιος έχει σειρά: «Αυτοματισμοί» | Κανόνες που στέλνουν μήνυμα επανεξέτασης μετά από μήνες, για παράδειγμα σε 3 ή σε 6, με δική σας διατύπωση. | Η επανάκληση γίνεται με συνέπεια για όλους, όχι μόνο για όσους θυμηθήκατε. |
| Τι ειπώθηκε: «Ασθενείς» και «Σημειώσεις» | Πρόσθετες ενότητες: λίστα ασθενών, ιστορικό επισκέψεων, σημειώσεις. | Όποιος σηκώσει το τηλέφωνο ξέρει πότε ήρθε ο ασθενής και τι είχε συμφωνηθεί. |
| Τι ζητήθηκε: «Εισερχόμενα» και «Εκκρεμότητες» | Πρόσθετες ενότητες: τα εισερχόμενα αιτήματα και οι εργασίες της ομάδας σε ένα σημείο. | Ένα αίτημα ασθενούς δεν μένει σε χαρτάκι στην υποδοχή. |
| Ποιος βλέπει τι: ρόλοι | Ιδιοκτήτης, υπεύθυνος, προσωπικό. Ο καθένας βλέπει ό,τι επιτρέπει ο ρόλος του. | Σε ιατρείο, η πρόσβαση στα στοιχεία των ασθενών δεν μπορεί να είναι ίδια για όλους. |
| Πώς συνεννοείστε: «Ομάδα» | Εσωτερικό κανάλι με φωνητικά μηνύματα. Ένα μήνυμα γίνεται εργασία. | Η συνέχεια μιας υπόθεσης δεν εξαρτάται από το ποιος είχε βάρδια. |
| Γνώμη μετά την επίσκεψη | Αίτημα για κριτική στο Google σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. | Η εμπειρία του ασθενούς καταγράφεται εκεί όπου τη βλέπει ο επόμενος που ψάχνει. |
CRM τι είναι, με απλά λόγια;
CRM είναι τα αρχικά του Customer Relationship Management, δηλαδή «διαχείριση σχέσεων με πελάτες». Είναι ένα πρόγραμμα όπου μια επιχείρηση κρατά ποιους εξυπηρετεί, τι έχει συμβεί με τον καθένα και ποια είναι η επόμενη κίνηση.
Η ιδέα είναι παλιά και απλή. Ο έμπορος της γειτονιάς την είχε στο κεφάλι του: ήξερε ποιος πέρασε, τι πήρε και πότε θα ξαναχρειαστεί κάτι. Όταν οι άνθρωποι γίνονται εκατοντάδες, η μνήμη δεν φτάνει και χρειάζεται ένα αρχείο που να θυμίζει.
Τα περισσότερα CRM φτιάχτηκαν για ομάδες πωλήσεων. Για αυτό μιλούν για υποψήφιους αγοραστές, προσφορές και συμφωνίες που «κλείνουν». Ο όρος λέει «πελάτες», ένα ιατρείο όμως έχει ασθενείς, και έτσι θα τους λέμε από εδώ και κάτω. Η διαφορά δεν είναι μόνο στη λέξη: αλλάζει το τι καταγράφετε, ποιος επιτρέπεται να το δει και τι είδους μήνυμα στέλνετε. Αν ξεκινάτε από το μηδέν στην οργάνωση, βοηθά και ο οδηγός για την οργάνωση ιατρείου και γραμματείας.
Τι σημαίνει CRM ιατρείου στην πράξη;
Στην πράξη, το CRM ιατρείου είναι η απάντηση σε τέσσερα ερωτήματα που κάνει κάθε γιατρός, με όποιο όνομα και αν τα λέει:
- Ποιος ήρθε; Πότε ήταν η τελευταία επίσκεψη κάθε ασθενούς και για ποιον λόγο.
- Ποιος έχει σειρά να ξανάρθει; Ο ετήσιος έλεγχος, η επανεξέταση στο τρίμηνο, ο επανέλεγχος μετά από θεραπεία.
- Ποιος έλειψε; Ο ασθενής που είχε ραντεβού και δεν εμφανίστηκε, και το ερώτημα αν θα κλείσει ξανά.
- Τι ειπώθηκε; Τι συμφωνήθηκε στο τηλέφωνο, τι ζήτησε ο ασθενής, τι εκκρεμεί από την πλευρά του ιατρείου.
Πολλά ιατρεία τα καλύπτουν με ατζέντα, ένα φύλλο Excel και τη μνήμη της γραμματείας. Αυτό δουλεύει μέχρι να λείψει η γραμματεία ή να μεγαλώσει η λίστα. Το δεύτερο ερώτημα είναι αυτό που χάνεται πρώτο, γιατί κανείς δεν τηλεφωνεί για έναν έλεγχο που δεν πονά. Ο οδηγός για την επανάκληση ασθενών για επανεξέταση δείχνει πώς στήνεται με συνέπεια.
Γιατί ένα γενικό CRM πωλήσεων δεν ταιριάζει σε γιατρούς;
Επειδή είναι χτισμένο γύρω από μια πώληση που πρέπει να κλείσει, ενώ το ιατρείο δουλεύει γύρω από μια επίσκεψη που πρέπει να γίνει. Όποιος δοκίμασε ένα γενικό CRM για γιατρούς το βλέπει σε τέσσερα σημεία:
- Δεν υπάρχει «αγωγός πωλήσεων». Ο ασθενής δεν περνά από στάδια μέχρι να «κλείσει». Έχει ραντεβού ή δεν έχει.
- Εμπιστευτικότητα. Τα στοιχεία υγείας είναι ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα. Το ποιος από την ομάδα βλέπει τι είναι βασικό ζήτημα, όχι λεπτομέρεια. Δείτε τον οδηγό για το GDPR στο ιατρείο.
- Υπενθυμίσεις. Το πιο χρήσιμο μήνυμα ενός ιατρείου είναι η υπενθύμιση του ραντεβού. Σε ένα εργαλείο πωλήσεων αυτό συνήθως πρέπει να το στήσετε μόνοι σας.
- Επανάκληση ως φροντίδα. Το μήνυμα «ήρθε η ώρα για τον έλεγχό σας» είναι ενημέρωση προς ασθενή. Δεν είναι προσφορά, δεν έχει έκπτωση και δεν πιέζει.
Το τελευταίο έχει και πρακτική σημασία για τους ιατρούς: η προσωπική διαφήμιση απαγορεύεται ρητά, άρα ένα εργαλείο φτιαγμένο για προωθητικές ενέργειες σπρώχνει προς τη λάθος κατεύθυνση.
Πώς καλύπτει η εφαρμογή ClinicBrain το CRM για γιατρούς;
Καλύπτει τα τέσσερα ερωτήματα με ενότητες που έχουν ονόματα ιατρείου. Δεν θα βρείτε πουθενά «ευκαιρίες» ή «προβλέψεις».
Το «ποιος έρχεται» το δείχνουν το «Ημερολόγιο» και η οθόνη «Σήμερα». Το «ποιος κινδυνεύει να λείψει» το αναλαμβάνουν οι υπενθυμίσεις, συνήθως μία μέρα και μία ώρα πριν. Αν χάνετε 2 ραντεβού την εβδομάδα, σε 50 εβδομάδες είναι 100 ραντεβού τον χρόνο. Αυτός είναι ο στόχος και όχι εγγύηση. Το «ποιος έχει σειρά» το καλύπτουν οι «Αυτοματισμοί», με κανόνες επανεξέτασης που γράφετε εσείς.
Το «τι ειπώθηκε» χρειάζεται τις πρόσθετες ενότητες «Ασθενείς» και «Σημειώσεις», με λίστα, ιστορικό επισκέψεων και σημειώσεις. Αυτές, όπως και τα «Εισερχόμενα» και οι «Εκκρεμότητες», ενεργοποιούνται ανά ιατρείο από την ομάδα μας, μετά από συζήτηση. Δεν τις έχει κάθε λογαριασμός από την πρώτη μέρα.
Αν σας ενδιαφέρει κυρίως η λίστα, δείτε το σύστημα διαχείρισης ασθενών. Για τη ματιά του γιατρού στο κινητό, δείτε την εφαρμογή ιατρών.
CRM κλινικής: τι αλλάζει όταν οι γιατροί είναι πολλοί;
Αλλάζουν δύο πράγματα: ο ασθενής έχει σχέση με τον φορέα και όχι μόνο με έναν γιατρό, και περισσότεροι άνθρωποι αγγίζουν τα στοιχεία του. Ένα CRM κλινικής πρέπει να λύνει και τα δύο.
Για το πρώτο, η εφαρμογή έχει ένα ημερολόγιο για όλους τους γιατρούς και το προσωπικό, με τις υπηρεσίες και το ωράριο του καθενός. Η υποδοχή βλέπει μία εικόνα και τα μηνύματα προς τον ασθενή έχουν την ίδια διατύπωση, όποιον γιατρό και αν επισκέφθηκε.
Για το δεύτερο, υπάρχουν τρεις ρόλοι: ιδιοκτήτης, υπεύθυνος και προσωπικό. Ο καθένας βλέπει ό,τι επιτρέπει ο ρόλος του. Το κανάλι «Ομάδα» κρατά τη συνεννόηση σε έναν χώρο, ώστε η πληροφορία να μη φεύγει σε προσωπικές συνομιλίες. Η εβδομαδιαία σύνοψη δίνει στη διοίκηση μια τακτική εικόνα.
Οι πρόσθετες ενότητες «Ταμείο» και «Αναφορές» είναι απλή καταγραφή εισπράξεων και αναφορές. Δεν αντικαθιστούν το λογιστικό σας πρόγραμμα. Περισσότερα στη σελίδα για το λογισμικό κλινικής.
Τι δεν θα βρείτε εδώ, σε σχέση με ένα κλασικό CRM
- Δεν έχει στάδια πώλησης, προσφορές ή προβλέψεις εσόδων. Δεν είναι εργαλείο για ομάδα πωλήσεων.
- Δεν στέλνει προωθητικά μηνύματα, προσφορές ή εκπτώσεις προς ασθενείς.
- Δεν εκδίδει τιμολόγια ή αποδείξεις και δεν στέλνει στο myDATA. Το «Ταμείο» είναι απλή καταγραφή.
- Δεν κάνει ηλεκτρονική συνταγογράφηση και δεν συνδέεται με την ΗΔΙΚΑ ή τον εθνικό φάκελο υγείας.
- Δεν υποστηρίζει κλινικές αποφάσεις και ο «Βοηθός» δεν δίνει ιατρικές συμβουλές.
- Δεν εγγυάται αποτέλεσμα. Οι απουσίες μειώνονται, δεν μηδενίζονται.