Οργάνωση ιατρείου: πώς η γραμματεία κρατά γεμάτο το πρόγραμμα

Πέμπτη, 18:30. Ο ασθενής των 18:00 δεν ήρθε και δεν πήρε τηλέφωνο. Στο κινητό του ιατρείου υπάρχουν τρεις αναπάντητες από το μεσημέρι, που κανείς δεν πρόλαβε να δει. Ο ένας από τους τρεις ήθελε ακριβώς ένα απογευματινό ραντεβού. Η άδεια καρέκλα και ο ασθενής που έψαχνε ώρα υπήρχαν την ίδια ημέρα, στο ίδιο ιατρείο, και δεν συναντήθηκαν.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν οι ασθενείς δεν έρχονται από διαφημίσεις, κάθε ραντεβού που έχει ήδη κλειστεί αξίζει περισσότερη φροντίδα, και αυτή η φροντίδα είναι δουλειά της υποδοχής.

Τι κρίνει η οργάνωση ιατρείου στην υποδοχή;

Κρίνει αν ένα ραντεβού που κλείστηκε θα γίνει επίσκεψη, και αν ένα τηλεφώνημα θα γίνει ραντεβού.

Η οργάνωση ιατρείου ακούγεται σαν μεγάλο θέμα, με φακέλους, προμήθειες και λογιστήριο. Αυτός ο οδηγός κοιτά μόνο ένα κομμάτι της: τη διαδρομή του ασθενή από το πρώτο τηλεφώνημα ως την ώρα που μπαίνει στο ιατρείο. Δεν ασχολείται με προσλήψεις, αμοιβές ή εργασιακά θέματα.

Στη διαδρομή αυτή υπάρχουν έξι σημεία όπου ένα ραντεβού χάνεται χωρίς να φταίει κανείς συγκεκριμένα: το τηλέφωνο που δεν σηκώθηκε, το ραντεβού που γράφτηκε σε λάθος σημείο, ο ασθενής που ξέχασε, η ακύρωση που έμεινε κενό, οι λάθος ώρες στο διαδίκτυο, και η δουλειά που «κάποιος θα έκανε». Τα επόμενα κεφάλαια τα παίρνουν με τη σειρά.

Πώς χειρίζεται η γραμματεία το τηλέφωνο και τις αναπάντητες;

Με έναν κανόνα για το ποιος σηκώνει, και έναν δεύτερο για το πότε επιστρέφεται κάθε κλήση που χάθηκε.

Το τηλέφωνο χτυπά συνήθως όταν η γραμματεία έχει μπροστά της έναν ασθενή που πληρώνει ή ρωτά κάτι. Δεν γίνεται να απαντηθούν όλες οι κλήσεις, και δεν χρειάζεται. Χρειάζεται να μη μένει καμία χωρίς συνέχεια.

• Ώρες τηλεφώνου. Ορίστε ποιες ώρες απαντά το τηλέφωνο και γράψτε τις παντού με τον ίδιο τρόπο: ιστοσελίδα, προφίλ στο Google, τηλεφωνητής.
• Δύο σταθερές ώρες επιστροφής. Για παράδειγμα, μία πριν από το μεσημεριανό κλείσιμο και μία πριν φύγει η γραμματεία. Σε αυτές καλούνται πίσω όλες οι αναπάντητες, με τη σειρά.
• Καμία αναπάντητη δεν περνά στην επόμενη ημέρα χωρίς να έχει γίνει τουλάχιστον μία προσπάθεια.
• Σύντομο μήνυμα τηλεφωνητή. Όνομα ιατρείου, ώρες που απαντά το τηλέφωνο, και ότι θα καλέσετε πίσω. Τίποτα άλλο.
• Τι σημειώνεται σε κάθε κλήση. Όνομα, τηλέφωνο, τι ζήτησε, τι του είπαμε. Απευθείας στο ημερολόγιο ή στη λίστα αναμονής, όχι σε χαρτάκι.

Ένα σημείο προσοχής για το απόρρητο: η γραμματεία δεν επαναλαμβάνει φωναχτά ονόματα και λόγους επίσκεψης μπροστά στην αίθουσα αναμονής, και δεν αφήνει σε τηλεφωνητή ή σε τρίτο πρόσωπο μήνυμα που αποκαλύπτει γιατί έρχεται ο ασθενής. Το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 ζητά από τον γιατρό να εποπτεύει τους συνεργάτες του ως προς την εχεμύθεια.

Γιατί χρειάζεται ένα ημερολόγιο που το βλέπουν όλοι;

Επειδή τα διπλά ραντεβού και τα «νόμιζα ότι το είχες γράψει» γεννιούνται όταν υπάρχουν δύο εκδοχές του προγράμματος.

Η χάρτινη ατζέντα στο γραφείο της υποδοχής, μια σημείωση στο κινητό του γιατρού και ένα μήνυμα από το προηγούμενο βράδυ είναι τρία προγράμματα. Η γραμματεία ιατρείου χρειάζεται ένα. Τρεις κανόνες αρκούν:

1. Ό,τι δεν είναι στο ημερολόγιο, δεν υπάρχει. Αν κλείσετε εσείς ένα ραντεβού σε διάδρομο νοσοκομείου, γράφεται στο κοινό ημερολόγιο πριν από το τέλος της ημέρας.
2. Τα κενά του γιατρού γράφονται πρώτα. Χειρουργεία, συνέδρια, άδειες και εφημερίες μπαίνουν μόλις γίνουν γνωστά, ώστε η γραμματεία να μη δώσει ώρα που δεν υπάρχει.
3. Κάθε εγγραφή έχει τα ίδια στοιχεία. Ονοματεπώνυμο, κινητό, είδος επίσκεψης, και αν είναι νέος ασθενής. Με το κινητό γραμμένο σωστά, η υπενθύμιση φτάνει.

Το αν αυτό το ημερολόγιο θα είναι χαρτί ή λογισμικό, και τι να ζητήσετε από έναν προμηθευτή, είναι το θέμα του οδηγού για το πρόγραμμα ραντεβού ιατρείου. Εδώ αρκεί η αρχή: ένα σημείο, ορατό σε όλους, ενημερωμένο την ίδια στιγμή.

Πότε επιβεβαιώνετε και πότε θυμίζετε ένα ραντεβού;

Επιβεβαιώνετε τη στιγμή της κράτησης, και θυμίζετε δύο φορές: μία ημέρα και μία ώρα πριν.

Η επιβεβαίωση γίνεται στο τηλέφωνο, πριν κλείσει η γραμμή. Η γραμματεία επαναλαμβάνει ημέρα, ημερομηνία και ώρα, και λέει μία ακόμη φράση: «Αν δεν μπορέσετε να έρθετε, πάρτε μας ένα τηλέφωνο, για να δώσουμε την ώρα σε άλλον ασθενή». Η φράση αυτή κάνει την ακύρωση κάτι αναμενόμενο και όχι κάτι για το οποίο ντρέπεται κανείς.

Η υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας δίνει στον ασθενή χρόνο να ακυρώσει και σε εσάς χρόνο να γεμίσετε την ώρα. Η υπενθύμιση της τελευταίας ώρας προλαβαίνει όποιον απλώς το ξέχασε μέσα στην ημέρα.

2 απουσίες την εβδομάδα × 50 εβδομάδες = 100 ραντεβού τον χρόνο.

Αν οι υπενθυμίσεις γίνονται με τηλεφωνήματα, τρώνε χρόνο της γραμματείας ακριβώς τις ώρες που χτυπά το τηλέφωνο. Όταν φεύγουν αυτόματα, η γραμματεία ασχολείται μόνο με όσους απαντούν ότι δεν θα έρθουν. Πώς γράφεται το μήνυμα και τι δεν αναφέρει ποτέ, εξηγείται στον οδηγό για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού. Οι απουσίες δεν μηδενίζονται ποτέ, για αυτό το 100 είναι στόχος και όχι εγγύηση.

Τι κάνετε όταν ένας ασθενής ακυρώνει;

Του δίνετε αμέσως νέα ώρα, και προσφέρετε την ώρα που άδειασε στον πρώτο της λίστας αναμονής.

Μια ακύρωση με προειδοποίηση είναι καλό νέο σε σύγκριση με μια απουσία. Γίνεται χαμένη ώρα μόνο όταν δεν υπάρχει σε ποιον να δοθεί. Η λίστα αναμονής είναι μια απλή στήλη δίπλα στο ημερολόγιο:

• ποιος ζήτησε νωρίτερο ραντεβού από αυτό που του δώσαμε,
• ποιες ημέρες και ώρες μπορεί,
• αν μπορεί να έρθει με ειδοποίηση λίγων ωρών.

Η σειρά των κινήσεων είναι πάντα η ίδια. Πρώτα, ο ασθενής που ακυρώνει δεν κλείνει το τηλέφωνο χωρίς νέα ώρα, αλλιώς το ραντεβού χάνεται οριστικά. Μετά, η γραμματεία καλεί τη λίστα αναμονής με τη σειρά. Τέλος, αν η ώρα μείνει κενή, σημειώνεται ως κενή στο ημερολόγιο, ώστε να τη δώσει όποιος σηκώσει το επόμενο τηλέφωνο.

Για τον ασθενή που δεν ήρθε χωρίς να ειδοποιήσει, ένα τηλεφώνημα την επόμενη ημέρα, χωρίς παρατήρηση: «Σας περιμέναμε χθες, θέλετε να σας βρούμε άλλη ώρα;». Συχνά υπάρχει λόγος, και συχνά το ραντεβού ξανακλείνεται.

Γιατί μετρούν οι σωστές ώρες στο προφίλ του ιατρείου στο Google;

Επειδή εκεί κοιτά ο ασθενής πριν καλέσει ή πριν ξεκινήσει, και μια λάθος ώρα σημαίνει κλήση που δεν απαντήθηκε.

Το Google Business Profile έχει τρία είδη ωρών: τις κανονικές ώρες λειτουργίας, τις ειδικές ώρες για αργίες και προσωρινές αλλαγές, και πρόσθετες ώρες για επιμέρους λειτουργίες. Η Google συνιστά επίσης να κρατάτε τις ώρες ακριβείς, ως μέρος ενός πλήρους προφίλ. Για ένα ιατρείο με πρωινά και απογευματινά ωράρια που αλλάζουν ανά ημέρα, αυτό θέλει προσοχή:

• Γράψτε τις ώρες ανά ημέρα όπως πραγματικά ισχύουν, με το μεσημεριανό κενό.
• Πριν από κάθε άδεια, αργία ή συνέδριο, βάλτε ειδικές ώρες. Ο ασθενής που βλέπει «Ανοιχτό» και βρίσκει κλειστή πόρτα το θυμάται.
• Οι ώρες στην ιστοσελίδα, στο προφίλ και στον τηλεφωνητή είναι οι ίδιες.
• Ορίστε έναν άνθρωπο υπεύθυνο για την ενημέρωση. Συνήθως είναι η γραμματεία, που μαθαίνει πρώτη τις αλλαγές.

Τα υπόλοιπα πεδία του προφίλ, από την κατηγορία ως τις φωτογραφίες, καλύπτονται στον οδηγό Google Business Profile για ιατρεία.

Ποια είναι η ρουτίνα ημέρας και εβδομάδας της γραμματείας;

Πέντε κινήσεις κάθε ημέρα και τέσσερις κάθε εβδομάδα, γραμμένες σε μία σελίδα.

Κάθε ημέρα

1. Με το άνοιγμα: ματιά στο σημερινό και στο αυριανό πρόγραμμα. Υπάρχουν κενά; Υπάρχει κάποιος στη λίστα αναμονής για αυτά;
2. Πριν από το μεσημέρι: επιστροφή όλων των αναπάντητων του πρωινού.
3. Μέσα στην ημέρα: κάθε ακύρωση γίνεται αμέσως νέα ώρα για τον ίδιο και πρόταση για τον επόμενο.
4. Πριν από το κλείσιμο: επιστροφή των απογευματινών αναπάντητων και έλεγχος ότι όλα τα αυριανά ραντεβού έχουν σωστό κινητό.
5. Στο κλείσιμο: όσοι δεν ήρθαν σήμερα σημειώνονται, για το αυριανό τηλεφώνημα.

Κάθε εβδομάδα

1. Έλεγχος των ωρών στο προφίλ του Google για τις επόμενες δύο εβδομάδες, με τις αργίες και τις απουσίες του γιατρού.
2. Καθάρισμα της λίστας αναμονής: όποιος εξυπηρετήθηκε, βγαίνει.
3. Καταμέτρηση: πόσες απουσίες και πόσες ακυρώσεις είχε η εβδομάδα, και πόσες ώρες ξαναγέμισαν.
4. Δέκα λεπτά με τον γιατρό: τι αλλάζει στο πρόγραμμα του επόμενου μήνα.

Η καταμέτρηση είναι το μόνο νούμερο που χρειάζεται η υποδοχή. Χωρίς αυτήν, δεν ξέρετε αν οι απουσίες είναι δύο την εβδομάδα ή έξι, και δεν μπορείτε να δείτε αν κάτι βελτιώθηκε.

Τι κάνει η ClinicBrain;

Αναλαμβάνουμε το κομμάτι που δεν χρειάζεται άνθρωπο, για να μείνει η γραμματεία στο κομμάτι που τον χρειάζεται.

Στήνουμε τις αυτόματες υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού και, μετά την επίσκεψη, το αίτημα για κριτική στο Google: σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Φροντίζουμε επίσης το προφίλ του ιατρείου στο Google και την ιστοσελίδα, ώστε τα στοιχεία και οι ώρες να συμφωνούν παντού. Το τηλέφωνο, η λίστα αναμονής και η ανθρώπινη επαφή μένουν στην υποδοχή σας. Η συνολική εικόνα βρίσκεται στον οδηγό νέοι ασθενείς στο ιατρείο, και το πώς δουλεύουμε σε ξεχωριστή σελίδα.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.