Υπενθύμιση επανεξέτασης: οι ασθενείς που δεν ξαναήρθαν

«Να σας ξαναδώ σε έξι μήνες.» Ο ασθενής συμφωνεί, και στο γκισέ λέει ότι δεν ξέρει ακόμη το πρόγραμμά του: «θα σας πάρω εγώ». Οι έξι μήνες γίνονται δεκατέσσερις. Όταν τελικά ξανάρχεται, λέει σχεδόν απολογητικά ότι το είχε στο μυαλό του να τηλεφωνήσει. Και αυτός είναι ο ασθενής που γύρισε. Για τους υπόλοιπους δεν θα μάθετε ποτέ.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Ακριβώς επειδή το πλαίσιο αυτό υπάρχει, αξίζει να ξεχωρίσει καθαρά τι είναι μια υπενθύμιση επανεξέτασης και τι θα την έκανε κάτι άλλο.

Τι είναι η υπενθύμιση επανεξέτασης;

Είναι το μήνυμα που φεύγει μήνες μετά την επίσκεψη, όταν έρθει η στιγμή που εσείς είπατε στον ασθενή να ξανάρθει και αυτός δεν έχει κλείσει ραντεβού.

Διαφέρει από την υπενθύμιση ραντεβού σε ένα βασικό σημείο. Η αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού αφορά ένα ραντεβού που υπάρχει ήδη στο πρόγραμμα και φεύγει μία ημέρα και μία ώρα πριν. Η υπενθύμιση επανεξέτασης αφορά ένα ραντεβού που δεν κλείστηκε ποτέ. Η πρώτη προστατεύει την ώρα σας. Η δεύτερη προστατεύει τη συνέχεια της παρακολούθησης.

Στα ιατρεία λέγεται και «επανάκληση ασθενών». Η λέξη θυμίζει τηλεφωνικό κέντρο, αλλά η πράξη είναι παλιά: η γραμματεία που κρατούσε ένα τετράδιο με όσους έπρεπε να ξαναδεί ο γιατρός την άνοιξη.

Γιατί οι ασθενείς δεν ξανάρχονται, ενώ το ήθελαν;

Τις περισσότερες φορές επειδή τίποτα δεν τους το θύμισε. Ένα ραντεβού που δεν κλείστηκε δεν υπάρχει σε κανένα ημερολόγιο, ούτε στο δικό τους ούτε στο δικό σας.

Οι συνηθισμένες εκδοχές, όπως τις ακούει μια γραμματεία:

• «Θα σας πάρω εγώ.» Ο ασθενής έφυγε χωρίς ραντεβού γιατί δεν ήξερε το πρόγραμμά του τόσο μακριά.
• «Νιώθω καλά.» Χωρίς σύμπτωμα, ο επανέλεγχος μοιάζει να μπορεί να περιμένει.
• «Δεν θυμόμουν αν ήταν έξι μήνες ή χρόνος.» Και αντί να ρωτήσει, το άφησε.
• «Ντρεπόμουν που άργησα.» Όσο περνά ο καιρός, το τηλεφώνημα γίνεται δυσκολότερο.
• «Έχασα την κάρτα σας.» Ή άλλαξε κινητό και χάθηκε ο αριθμός.

Σε καμία από αυτές ο ασθενής δεν αποφάσισε να αλλάξει γιατρό. Και σε όλες, ένα μήνυμα δύο γραμμών τη σωστή εβδομάδα κάνει το τηλεφώνημα εύκολο. Το ημερολόγιο του ιατρείου δείχνει ποιος έρχεται αύριο· δεν δείχνει ποιος έπρεπε να είχε έρθει τον περασμένο μήνα.

Είναι διαφήμιση η επανάκληση ασθενών;

Όπως τη στήνουμε εδώ, είναι συνέχεια της φροντίδας: πηγαίνει μόνο σε ασθενή που έχετε ήδη δει, και του θυμίζει μια οδηγία που του δώσατε εσείς. Γίνεται κάτι άλλο τη στιγμή που αλλάζει ο παραλήπτης ή το περιεχόμενο.

Το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 απαγορεύει την προσωπική διαφήμιση του γιατρού. Ο Ιατρικός Σύλλογος Θεσσαλονίκης και ο Τύπος αναφέρουν στα μη επιτρεπόμενα τις προσφορές, τις τιμές, τις εκπτώσεις, τους διαγωνισμούς και τους υπερθετικούς. Με αυτό το μέτρο, η γραμμή είναι καθαρή:

• Μένει φροντίδα όταν πηγαίνει σε υπάρχοντα ασθενή, αφορά τον δικό του επανέλεγχο, στο διάστημα που ορίσατε, και δεν περιέχει τίποτε άλλο.
• Παύει να είναι όταν στέλνεται σε όλη τη λίστα με αφορμή μια εποχή ή μια νέα υπηρεσία, όταν αναφέρει τιμή ή προσφορά, όταν παρουσιάζει το ιατρείο ή τον εξοπλισμό του, ή όταν πηγαίνει σε ανθρώπους που δεν ήρθαν ποτέ.

Ένα πρακτικό τεστ: αν διαβάζατε το μήνυμα δυνατά στον ασθενή μέσα στο ιατρείο, θα ακουγόταν σαν κάτι που θα του λέγατε έτσι κι αλλιώς; «Πέρασαν οι έξι μήνες που είπαμε» ακούγεται. «Αυτόν τον μήνα έχουμε» δεν ακούγεται.

Δεν είμαστε νομικοί σύμβουλοι. Για δεσμευτική απάντηση στη δική σας περίπτωση, ο ιατρικός σύλλογός σας είναι ο αρμόδιος. Το γενικό πλαίσιο βρίσκεται στον οδηγό ιατρική διαφήμιση: νομοθεσία και τι επιτρέπεται.

Τι γράφει και τι δεν γράφει το μήνυμα;

Γράφει ποιος το στέλνει, ότι συμπληρώθηκε το διάστημα, και πώς κλείνεται ραντεβού. Δεν γράφει τίποτα που να δείχνει τον λόγο της επίσκεψης και τίποτα που να μοιάζει με πρόταση αγοράς.

«Καλημέρα σας, από το ιατρείο [όνομα]. Συμπληρώθηκε το διάστημα που είχαμε συζητήσει για το επόμενο ραντεβού σας. Αν θέλετε να το κλείσουμε, καλέστε μας στο [τηλέφωνο]. Αν δεν θέλετε να λαμβάνετε τέτοιες υπενθυμίσεις, πείτε μας το.»

Τι δεν μπαίνει ποτέ:

• Πάθηση, εξέταση ή θεραπεία. Όχι «για τον έλεγχο των σπίλων σας». Το μήνυμα εμφανίζεται σε κλειδωμένη οθόνη που βλέπουν και άλλοι.
• Προσφορές, τιμές, εκπτώσεις. Ούτε «δωρεάν επανέλεγχος».
• Νέες υπηρεσίες ή μηχανήματα. Η υπενθύμιση αφορά την παρακολούθηση του ασθενή, όχι τα νέα του ιατρείου.
• Πίεση ή φόβος. Όχι «μην αμελείτε την υγεία σας», όχι «τελευταία ειδοποίηση».
• Ιατρική εκτίμηση. Το μήνυμα δεν λέει ότι ο ασθενής «πρέπει» να εξεταστεί. Θυμίζει κάτι που έχει ήδη ειπωθεί στο ραντεβού.

Και μια λεπτομέρεια: σε ορισμένες ειδικότητες το ίδιο το όνομα του αποστολέα λέει κάτι για την υγεία του παραλήπτη. Εκεί αρκεί το ονοματεπώνυμο του γιατρού.

Πώς ορίζονται τα διαστήματα ανά είδος επίσκεψης;

Τα ορίζετε εσείς, με ιατρικά κριτήρια, μία φορά για κάθε είδος επίσκεψης, και τα αλλάζετε για τον συγκεκριμένο ασθενή όποτε χρειάζεται. Το σύστημα εκτελεί μια οδηγία. Δεν αποφασίζει.

1. Γράψτε τα είδη επίσκεψης του ιατρείου. Για παράδειγμα: πρώτη επίσκεψη, επανέλεγχος, ετήσιος έλεγχος. Όσο λιγότερα, τόσο πιο συνεπής η καταχώριση.
2. Δίπλα σε καθένα, το συνηθισμένο διάστημα. Τρεις, έξι ή δώδεκα μήνες, ή «καμία υπενθύμιση». Πολλές επισκέψεις δεν χρειάζονται συνέχεια, και είναι σωστό να μη στέλνεται τίποτα.
3. Εξαίρεση ανά ασθενή. Όταν λέτε «εσάς θέλω να σας δω σε τρεις μήνες», αυτό πρέπει να καταχωρίζεται εκείνη τη στιγμή και να υπερισχύει του γενικού κανόνα.
4. Πότε δεν φεύγει. Όταν ο ασθενής έχει ήδη μελλοντικό ραντεβού, όταν έχει ζητήσει να μη λαμβάνει, ή όταν η καρτέλα του έχει σημειωθεί ως ανενεργή.
5. Πόσες φορές. Μία υπενθύμιση και, αν θέλετε, μία επανάληψη μετά από λίγες εβδομάδες. Μετά σταματά. Η τρίτη και η τέταρτη είναι ενόχληση.

Το διάστημα μετρά από την ημέρα της επίσκεψης που έγινε, όχι του ραντεβού που κλείστηκε. Αν ο ασθενής δεν ήρθε, δεν ξεκινά τίποτα.

Τι ισχύει για συγκατάθεση και προστασία δεδομένων;

Ο ασθενής πρέπει να ξέρει από πριν ότι θα λάβει τέτοια υπενθύμιση και να μπορεί να τη σταματήσει. Ποια νομική βάση θα τεκμηριώσει το ιατρείο σας, και αν χρειάζεται συγκατάθεση, το κρίνει ο υπεύθυνος προστασίας δεδομένων ή ο δικηγόρος σας.

Τρία πρακτικά σημεία, όποια κι αν είναι η απάντησή τους:

• Ενημέρωση στο ραντεβού. «Σε έξι μήνες θα σας στείλουμε ένα μήνυμα να σας το θυμίσουμε. Συμφωνείτε;» Το άρθρο 13 του GDPR ζητά ο ασθενής να μαθαίνει για ποιον σκοπό χρησιμοποιούνται τα στοιχεία του. Να το αναφέρει και η πολιτική απορρήτου σας.
• Ο αριθμός χρησιμοποιείται μόνο για αυτό. Το άρθρο 5 ζητά τα δεδομένα να μη χρησιμοποιούνται για σκοπό ασύμβατο με αυτόν για τον οποίο δόθηκαν.
• Εύκολη διακοπή. Αν κάποιος πει «μη μου ξαναστείλετε», καταχωρίζεται την ίδια ημέρα και ισχύει οριστικά.

Το ιατρικό απόρρητο του άρθρου 13 του ν. 3418/2005 ισχύει και εδώ, και είναι ο λόγος που το μήνυμα μένει ουδέτερο. Τα υπόλοιπα, στον οδηγό GDPR για ιατρείο.

Τι αξίζει να μετράτε;

Πέντε αριθμούς, μία φορά τον μήνα. Δεν υπάρχει «σωστό» ποσοστό να συγκριθείτε· το μόνο χρήσιμο μέτρο είναι το δικό σας ιατρείο πριν και μετά.

• Πόσες υπενθυμίσεις έφυγαν, ανά είδος επίσκεψης.
• Πόσοι από όσους τις έλαβαν έκλεισαν ραντεβού μέσα στις επόμενες τριάντα ημέρες.
• Πόσα μηνύματα δεν παραδόθηκαν. Δείχνει πόσα τηλέφωνα στη λίστα σας είναι παλιά ή λάθος, κάτι που αξίζει να διορθώνεται στο αρχείο ασθενών.
• Πόσοι ζήτησαν να μη λαμβάνουν. Αν ανεβαίνει, κάτι στο κείμενο ή στη συχνότητα ενοχλεί.
• Πόσοι φεύγουν από το ιατρείο χωρίς επόμενο ραντεβού, ενώ τους είπατε να ξανάρθουν. Αυτός ο αριθμός δείχνει πόση δουλειά αφήνετε στην υπενθύμιση.

Ο τελευταίος είναι ο πιο χρήσιμος. Το καλύτερο σενάριο παραμένει να κλείνεται το επόμενο ραντεβού πριν ο ασθενής φύγει από το γκισέ. Η υπενθύμιση επανεξέτασης είναι για όσους αυτό δεν ήταν δυνατό.

Τι στήνει η ClinicBrain;

Το σύστημα που στήνουμε για το ιατρείο στέλνει υπενθυμίσεις επανεξέτασης στο διάστημα που ορίζετε εσείς για κάθε είδος επίσκεψης, με κείμενο που εγκρίνετε εσείς.

Δουλεύει πάνω στο ίδιο ημερολόγιο ραντεβού και στην ίδια λίστα ασθενών που χρησιμοποιούν γιατρός και γραμματεία, μαζί με τις υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού. Το κείμενο ακολουθεί τους κανόνες αυτού του οδηγού: ουδέτερο, χωρίς στοιχεία υγείας, χωρίς προωθητικό περιεχόμενο.

Τι δεν υποσχόμαστε: ότι θα γυρίσουν όλοι. Κάποιοι έχουν μετακομίσει, κάποιοι παρακολουθούνται αλλού, και αυτό είναι δικαίωμά τους. Η υπενθύμιση φτάνει σε όσους απλώς το ξέχασαν. Πώς δένει με τα υπόλοιπα, στον οδηγό νέοι ασθενείς στο ιατρείο. Το κόστος το συζητάμε στην κλήση· δείτε πώς τιμολογούμε.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.