Διατήρηση ασθενών: γιατί ένας ασθενής αλλάζει γιατρό χωρίς να το πει

Η κυρία Ελένη ήρθε τον Μάρτιο. Της είπατε «τα ξαναλέμε σε έξι μήνες». Τον Σεπτέμβριο δεν θυμόταν αν ήταν έξι ή δώδεκα. Τον Νοέμβριο πήρε τηλέφωνο μία φορά, μεσημέρι, και δεν απάντησε κανείς. Τον Ιανουάριο η κόρη της τής έκλεισε ραντεβού σε έναν γιατρό πιο κοντά στο σπίτι. Δεν είχε κανένα παράπονο από εσάς.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν οι νέοι ασθενείς δεν έρχονται από διαφήμιση, αυτοί που ήδη σας εμπιστεύτηκαν είναι το πιο πολύτιμο κομμάτι του ιατρείου.

Γιατί ένας ασθενής αλλάζει γιατρό χωρίς να το πει;

Συνήθως επειδή κάτι μικρό δεν έγινε, όχι επειδή κάτι πήγε στραβά. Οι τρεις πιο συχνοί λόγοι δεν έχουν σχέση με την ιατρική σας.

• Κανείς δεν του το θύμισε. Το «σε έξι μήνες» ειπώθηκε στην πόρτα. Ο ασθενής δεν το έγραψε πουθενά, και έξι μήνες είναι πολύς καιρός για να θυμάται κάποιος κάτι που δεν πονά.
• Δεν σας βρήκε όταν κάλεσε. Πήρε μία φορά, χτυπούσε κατειλημμένο ή δεν απάντησε κανείς. Λίγοι παίρνουν δεύτερη φορά. Οι περισσότεροι ανοίγουν το Google.
• Δεν ήξερε τι ακολουθεί. Έφυγε χωρίς να ξέρει αν πρέπει να ξανάρθει, πότε, και αν θα τον ειδοποιήσετε εσείς ή περιμένετε να καλέσει αυτός.

Υπάρχουν και οι λόγοι που φαίνονται: πολλή αναμονή, βιαστική επίσκεψη, δύσκολη στάθμευση. Αυτούς τους μαθαίνετε αν ρωτήσετε, με ένα σύντομο ερωτηματολόγιο ικανοποίησης ασθενών. Οι τρεις αθόρυβοι δεν εμφανίζονται σε κανένα ερωτηματολόγιο, γιατί ο ασθενής δεν τους θεωρεί παράπονο.

Τι σημαίνει διατήρηση πελατών και πιστότητα πελατών σε ένα ιατρείο;

Σημαίνει ότι ο άνθρωπος που σας εμπιστεύτηκε μία φορά συνεχίζει μαζί σας όσο το χρειάζεται η υγεία του. Ένα ιατρείο έχει ασθενείς και όχι πελάτες, και η διαφορά μετρά στην πράξη.

Σε ένα κατάστημα, η πιστότητα πελατών χτίζεται με λόγους να αγοράσει κάποιος ξανά. Στο ιατρείο ο λόγος της επόμενης επίσκεψης είναι ιατρικός και τον ορίζετε εσείς: επανέλεγχος, παρακολούθηση, συνέχεια θεραπείας. Η δουλειά του ιατρείου είναι απλώς να μη χαθεί αυτός ο λόγος στον δρόμο. Πιστοί ασθενείς είναι όσοι ξέρουν πότε να ξανάρθουν και βρίσκουν εύκολα τον τρόπο.

Τι λέτε στο τέλος της επίσκεψης για να ξέρει ο ασθενής το επόμενο βήμα;

Μία πρόταση με τρία στοιχεία: τι ακολουθεί, πότε, και ποιος κάνει την επόμενη κίνηση.

«Θέλω να σας ξαναδώ σε έξι μήνες, γύρω στον Απρίλιο. Θα σας στείλουμε εμείς ένα μήνυμα τότε, και μας παίρνετε να ορίσουμε ημέρα.»

Η πρόταση αυτή κάνει τρία πράγματα. Δίνει μήνα και όχι αόριστο διάστημα. Λέει ότι την κίνηση θα την κάνει το ιατρείο. Και προετοιμάζει τον ασθενή για ένα μήνυμα που αλλιώς θα του φαινόταν απρόσμενο.

• Όταν το διάστημα είναι μικρό (μέρες ή λίγες εβδομάδες), κλείστε το επόμενο ραντεβού πριν φύγει. Η γραμματεία το γράφει στο ημερολόγιο όσο ο ασθενής είναι ακόμη μπροστά της.
• Όταν το διάστημα είναι μεγάλο, λίγοι ξέρουν το πρόγραμμά τους σε έξι μήνες. Εκεί αρκεί η υπόσχεση του μηνύματος.
• Όταν δεν χρειάζεται επανέλεγχος, πείτε το κι αυτό: «δεν χρειάζεται να ξανάρθετε, εκτός αν συμβεί το τάδε». Ο ασθενής που ξέρει πότε να καλέσει, καλεί εσάς.

Πότε βοηθά ένα μήνυμα επανεξέτασης στη διατήρηση ασθενών;

Όταν ο γιατρός έχει ορίσει διάστημα και ο ασθενής έχει ακούσει ότι θα το λάβει. Τότε το μήνυμα είναι η συνέχεια μιας κουβέντας που έγινε στο ιατρείο.

Το μήνυμα είναι σύντομο και ουδέτερο: ποιο ιατρείο, ότι πέρασε το διάστημα, και ένα τηλέφωνο. Δεν γράφει διάγνωση ούτε είδος εξέτασης, γιατί την οθόνη του κινητού τη βλέπουν και άλλοι. Το πώς γράφεται, σε ποια διαστήματα και τι ισχύει για τα δεδομένα το αναλύει ο οδηγός για την επανάκληση ασθενών και την επανεξέταση.

Δύο όρια αξίζει να τα κρατάτε. Ένα μήνυμα αρκεί: όποιος δεν απάντησε δεν χρειάζεται τρίτη υπενθύμιση. Και το μήνυμα δεν πηγαίνει ποτέ σε όλη τη λίστα με αφορμή μια υπηρεσία: αυτό είναι προώθηση, όχι φροντίδα.

Πόσο εύκολα σας βρίσκει ο ασθενής όταν σας χρειάζεται;

Δοκιμάστε το μόνοι σας: καλέστε το ιατρείο από άγνωστο αριθμό, Τρίτη στις 13:30. Ό,τι ζήσετε, το ζει και ο ασθενής.

• Αναπάντητες κλήσεις. Ορίστε ποιος τις κοιτά και πότε. Ένα ιατρείο που καλεί πίσω την ίδια ημέρα δεν χάνει τον ασθενή που δεν πρόλαβε να σηκώσει.
• Ώρες που απαντά το τηλέφωνο. Γράψτε τις στο προφίλ σας στο Google και στην ιστοσελίδα, και κρατήστε τες αληθινές. Ο ασθενής που ξέρει ότι απαντάτε 9:00 με 14:00 δεν δοκιμάζει στις 16:00.
• Αναγνωρίσιμος αποστολέας. Όταν η υπενθύμιση φτάνει με το όνομα του ιατρείου, ο ασθενής ξέρει ποιος του γράφει. Περισσότερα στον οδηγό για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού.
• Να μη λέει την ιστορία του από την αρχή. Όταν η γραμματεία βρίσκει τον φάκελο με το όνομα ή το τηλέφωνο και βλέπει πότε ήρθε τελευταία φορά, η κλήση κρατά ένα λεπτό.

Ταιριάζουν κάρτες πόντων, εκπτώσεις και δώρα σε ιατρείο;

Όχι. Ό,τι δουλεύει σε ένα καφέ δεν μεταφέρεται σε χώρο υγείας, και για τους γιατρούς υπάρχει και θέμα δεοντολογίας.

Κατά τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης, στους γιατρούς δεν επιτρέπονται τιμές, προσφορές, εκπτώσεις και διαγωνισμοί. Μια κάρτα με σφραγίδες, μια έκπτωση στην πέμπτη επίσκεψη ή ένα δώρο για όποιον ξανάρθει είναι προσφορά με άλλο όνομα. Το πλαίσιο βρίσκεται στον οδηγό νομοθεσία για τη διαφήμιση ιατρού.

Αν είστε οδοντίατρος, φυσικοθεραπευτής, ψυχολόγος ή διαιτολόγος, τους κανόνες προβολής τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας. Ανεξάρτητα από αυτούς, το πρακτικό επιχείρημα ισχύει για όλους: ο ασθενής δεν διαλέγει ποιον θα εμπιστευτεί με την υγεία του επειδή μαζεύει πόντους. Μένει εκεί όπου τον θυμούνται και τον εξυπηρετούν.

Πώς μετράτε τους επαναλαμβανόμενους πελάτες του ιατρείου;

Με ένα δείγμα και μισή ώρα δουλειάς. Δεν χρειάζεται αναφορά ούτε ποσοστά με δεκαδικά.

1. Πάρτε τριάντα ασθενείς που ήρθαν τον ίδιο μήνα πέρσι.
2. Σημειώστε σε πόσους είχατε πει να ξανάρθουν μέσα στη χρονιά.
3. Δείτε πόσοι από αυτούς ξαναήρθαν πράγματι.

Η διαφορά ανάμεσα στο δεύτερο και στο τρίτο νούμερο είναι οι ασθενείς που χάθηκαν αθόρυβα. Δεν θα γίνει ποτέ μηδέν: κάποιοι μετακόμισαν, κάποιοι δεν το χρειάστηκαν. Αν όμως λείπουν οι μισοί, το πρόβλημα δεν είναι η ιατρική σας, είναι η συνέχεια. Για να μπορείτε να κάνετε αυτή τη μέτρηση, χρειάζεται κάπου το ιστορικό των επισκέψεων κάθε ασθενή. Τι να ζητάτε από ένα τέτοιο εργαλείο, στη σελίδα για το σύστημα διαχείρισης ασθενών.

Οι ασθενείς που μένουν είναι και εκείνοι που μιλούν για εσάς. Πώς φτάνει μια τέτοια κουβέντα να γίνει ραντεβού, στον οδηγό για τις συστάσεις ασθενών.

Τι κάνει η εφαρμογή ClinicBrain για τους πιστούς ασθενείς;

Αναλαμβάνει τα δύο από τα τρία: το μήνυμα και την εύκολη εικόνα του ασθενή. Το τρίτο, η πρόταση στο τέλος της επίσκεψης, μένει σε εσάς.

• Μηνύματα επανεξέτασης μήνες μετά την επίσκεψη, για παράδειγμα στους τρεις ή στους έξι μήνες, με κείμενο που γράφει το ιατρείο.
• Υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού. Ο ασθενής βλέπει ως αποστολέα το όνομα του ιατρείου.
• Φάκελος ασθενή με το ιστορικό των επισκέψεων και τα μηνύματα που του έχουν σταλεί. Η αναζήτηση γίνεται με όνομα ή τηλέφωνο.

Την εφαρμογή τη χρησιμοποιεί μόνο το ιατρείο. Ο ασθενής δεν εγκαθιστά τίποτα, απλώς λαμβάνει το μήνυμα. Δεν απαντά στο τηλέφωνο για εσάς και δεν υπόσχεται ότι κάθε ασθενής θα ξανάρθει. Τιμή δεν δημοσιεύουμε· το κόστος το λέμε στην κλήση, ανάλογα με το ιατρείο. Εκεί δείχνουμε και πώς στήνεται το μήνυμα επανεξέτασης για τη δική σας ειδικότητα.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.