Συστάσεις ασθενών: η σύσταση περνά πρώτα από το Google

Στο διάλειμμα της δουλειάς, η Μαρία λέει στη συνάδελφό της: «Πήγαινε στον Παπαδόπουλο, στο Χαλάνδρι, εμένα με βοήθησε πολύ». Το βράδυ η συνάδελφος γράφει στο κινητό «Παπαδόπουλος ορθοπεδικός Χαλάνδρι». Βγαίνουν τρεις Παπαδόπουλοι. Ο ένας έχει φωτογραφία, ωράριο και κριτικές του περασμένου μήνα. Ο δικός σας έχει ένα προφίλ χωρίς τηλέφωνο. Η σύσταση ήταν για εσάς. Το ραντεβού το πήρε άλλος.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Η σύσταση ενός ασθενή είναι ό,τι πιο κοντινό στη διαφήμιση μπορεί να έχει ένας γιατρός, και δεν την πληρώνει. Αξίζει να μη χάνεται στο τελευταίο βήμα.

Πώς ελέγχονται σήμερα οι συστάσεις πελατών ενός ιατρείου;

Με μια αναζήτηση στο κινητό, συνήθως το ίδιο βράδυ. Όποιος ψάχνει «συστάσεις πελατών» για το ιατρείο του εννοεί συστάσεις ασθενών, και έτσι θα τις λέμε από εδώ και κάτω.

Παλιά η διαδρομή είχε δύο βήματα: κάποιος έλεγε το όνομα και έδινε το τηλέφωνο. Τώρα έχει τρία. Ανάμεσα στο όνομα και στην κλήση μπήκε μια οθόνη, και σε αυτή την οθόνη ο άνθρωπος κάνει τρεις ερωτήσεις στον εαυτό του:

• Είναι αυτός που μου είπαν;
• Λένε και άλλοι τα ίδια;
• Πώς κλείνω ραντεβού;

Αν και οι τρεις απαντηθούν σε ένα λεπτό, καλεί. Αν κολλήσει σε κάποια, βλέπει στην ίδια οθόνη δύο άλλους γιατρούς της ίδιας ειδικότητας, λίγα χιλιόμετρα πιο πέρα.

Σας βρίσκει όποιος γράφει το όνομά σας όπως το άκουσε;

Δοκιμάστε το σε πέντε λεπτά. Ανοίξτε ιδιωτικό παράθυρο στο κινητό και γράψτε ό,τι θα έγραφε κάποιος που σας άκουσε σε μια κουβέντα.

1. Επώνυμο, ειδικότητα, περιοχή. «Παπαδόπουλος ορθοπεδικός Χαλάνδρι». Οι περισσότεροι δεν θυμούνται το μικρό σας όνομα.
2. Όπως λέγεται, όχι όπως γράφεται στην πινακίδα. Ο ασθενής λέει «ο καρδιολόγος στην πλατεία», όχι την επωνυμία της εταιρείας σας.
3. Με λάθος ορθογραφία. Ένα επώνυμο με «η» ή «ι», με ένα ή δύο «λ». Δείτε αν το Google καταλαβαίνει ποιον εννοεί.
4. Μόνο το επώνυμο και η ειδικότητα. Αν υπάρχει συνονόματος στην ίδια πόλη, δείτε ποιος εμφανίζεται πρώτος.

Αν δεν βγαίνετε, συνήθως φταίει κάτι απλό: το προφίλ γράφει το όνομά σας αλλιώς από την ιστοσελίδα, λείπει η ειδικότητα, ή η περιοχή δεν αναφέρεται πουθενά. Το ίδιο όνομα, γραμμένο με τον ίδιο τρόπο παντού, λύνει τα περισσότερα.

Τι βλέπει στο προφίλ σας στο Google αυτός που σας άκουσε;

Βλέπει αν το ιατρείο υπάρχει, αν δουλεύει και αν μοιάζει με αυτό που του περιέγραψαν. Δεν ψάχνει γιατρό γενικά: ψάχνει να επιβεβαιώσει εσάς.

• Τηλέφωνο και ωράριο. Αν λείπουν ή είναι παλιά, η διαδρομή σταματά εδώ.
• Διεύθυνση και χάρτης. Θέλει να δει πόσο μακριά είναι και αν έχει στάθμευση κοντά.
• Φωτογραφίες του χώρου. Η είσοδος και η αίθουσα αναμονής, όπως είναι πραγματικά. Τον βοηθούν να αναγνωρίσει το κτίριο.
• Ειδικότητα. Γραμμένη ακριβώς, χωρίς χαρακτηρισμούς.

Το τι συμπληρώνεται και πώς, βήμα προς βήμα, βρίσκεται στον οδηγό για το Google Business Profile για γιατρούς.

Τι ρόλο παίζουν οι κριτικές στο στόμα με στόμα για έναν γιατρό;

Επιβεβαιώνουν τη σύσταση. Ο άνθρωπος άκουσε μία γνώμη από κάποιον που εμπιστεύεται, και τώρα κοιτά αν συμφωνούν και άγνωστοι.

Δεν διαβάζει όλες τις κριτικές. Κοιτά τρία πράγματα: πόσες είναι, πόσο πρόσφατη είναι η τελευταία, και τι λέει μια μέτρια. Ένα προφίλ με 15 κριτικές, η νεότερη πριν από δύο χρόνια, διαβάζεται αλλιώς από ένα προφίλ με 150 και μία της περασμένης εβδομάδας, ακόμη κι αν η σύσταση ήταν η ίδια. Η Google αναφέρει επίσης ότι ο αριθμός και η βαθμολογία των κριτικών μετρούν στην τοπική κατάταξη, δηλαδή στο αν θα εμφανιστείτε πρώτος ανάμεσα στους συνονόματους.

Ο τρόπος για πρόσφατες κριτικές είναι ένας: το αίτημα πηγαίνει σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Οι ασθενείς γράφουν στο Google, μια ανεξάρτητη πλατφόρμα, και το ιατρείο δεν αναδημοσιεύει ποτέ τις κριτικές στη σελίδα του. Η διαδικασία εξηγείται στον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς. Και αν ο άνθρωπος πέσει πάνω σε μια κακή κριτική, μετρά το πώς απαντήσατε: δείτε τον οδηγό για την αρνητική κριτική στο Google.

Τι ψάχνει στην ιστοσελίδα σας;

Τις απορίες που δεν ρώτησε αυτόν που σας σύστησε. Η φίλη είπε «είναι καλός». Δεν είπε αν βλέπετε παιδιά, αν κάνετε τη συγκεκριμένη εξέταση, ή πού ακριβώς είναι το ιατρείο.

• Ποιος είστε. Αντικειμενικό βιογραφικό: σπουδές, ειδίκευση, πού εργαστήκατε.
• Τι αναλαμβάνετε. Με τα λόγια του ασθενή, όχι μόνο με ιατρικούς όρους.
• Πώς κλείνει ραντεβού. Τηλέφωνο που πατιέται από το κινητό, και ώρες που απαντά.
• Ότι η σελίδα είναι ζωντανή. Το άρθρο 18 του ν. 3418/2005 ζητά πληροφορίες ακριβείς, αντικειμενικές και κατανοητές, και ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης.

Χωρίς ιστοσελίδα, ο άνθρωπος μένει με ό,τι γράφουν για εσάς τρίτοι. Τι χρειάζεται μια σελίδα, στον οδηγό τι πρέπει να έχει η ιστοσελίδα ενός γιατρού· πώς τη φτιάχνουμε εμείς, στην κατασκευή ιστοσελίδων για γιατρούς. Κάποιοι ρωτούν πια και μια μηχανή AI «τι ξέρεις για τον γιατρό τάδε». Και εκεί η απάντηση βγαίνει από την ιστοσελίδα και το προφίλ σας, όπως εξηγεί ο οδηγός ο γιατρός στο ChatGPT.

Τι γίνεται όταν τελικά τηλεφωνήσει;

Εδώ κρίνεται το τελευταίο βήμα. Η σύσταση άντεξε την αναζήτηση, και τώρα χρειάζεται κάποιος να σηκώσει το τηλέφωνο.

Δύο μικρές συνήθειες βοηθούν. Η γραμματεία ρωτά κάθε νέο ασθενή «πώς μας βρήκατε;» και το σημειώνει. Σε έναν μήνα ξέρετε πόσοι ήρθαν από σύσταση και πόσοι από αναζήτηση. Και όταν ο ασθενής λέει «με έστειλε η κυρία Μαρία», η απάντηση είναι ένα ευγενικό «χαιρόμαστε». Δεν επιβεβαιώνετε ότι η κυρία Μαρία είναι ασθενής σας, και δεν λέτε αργότερα σε εκείνη ότι η φίλη της ήρθε. Το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 για το ιατρικό απόρρητο καλύπτει και το ποιος σας επισκέπτεται.

Πώς με συστήνουν οι ασθενείς χωρίς να τους δώσω κάτι;

Επειδή έχουν κάτι συγκεκριμένο να πουν και επειδή τους είναι εύκολο. Το δώρο δεν προσθέτει τίποτα σε αυτά τα δύο, και αφαιρεί την αξιοπιστία.

Για τους γιατρούς, κατά τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης δεν επιτρέπονται προσφορές, εκπτώσεις και διαγωνισμοί. Μια δωρεάν επίσκεψη ή μια έκπτωση για όποιον φέρει γνωστό είναι ακριβώς αυτό. Για οδοντιάτρους, φυσικοθεραπευτές, ψυχολόγους και διαιτολόγους, τους κανόνες προβολής τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας. Για όλους ισχύει κάτι απλούστερο: μια σύσταση που ανταμείβεται δεν είναι πια γνώμη φίλου.

Τι βοηθά πραγματικά:

• Ο ασθενής έφυγε ξέροντας τι έχει και τι ακολουθεί. Αυτό διηγείται μετά: «μου τα εξήγησε».
• Το ιατρείο τον θυμήθηκε. Η υπενθύμιση πριν από το ραντεβού και το μήνυμα για τον επανέλεγχο είναι αυτά που κάνουν κάποιον να πει «είναι οργανωμένοι». Περισσότερα στον οδηγό για τη διατήρηση ασθενών.
• Το όνομά σας βρίσκεται εύκολα. Ο ασθενής που στέλνει τον σύνδεσμο του προφίλ σας σε μια φίλη έχει κάνει τη σύσταση με ένα πάτημα.

Τι κάνει η ClinicBrain για τις συστάσεις σας;

Φροντίζει την οθόνη ανάμεσα στο όνομα και στο τηλεφώνημα: το προφίλ στο Google, την ιστοσελίδα κατά το άρθρο 18, και τις πρόσφατες κριτικές.

Στην εφαρμογή ClinicBrain, μετά την επίσκεψη φεύγει ένα σύντομο μήνυμα που ζητά την ειλικρινή γνώμη του ασθενή στο Google, με σύνδεσμο κατευθείαν στο προφίλ του ιατρείου. Δεν στέλνεται σε ασθενή που σημειώθηκε «Δεν ήρθε» ή ακύρωσε. Οι υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν κρατούν το ραντεβού που ήρθε από τη σύσταση. Δεν εγγυόμαστε θέση στο Google ούτε αριθμό κριτικών. Στην κλήση κάνουμε μαζί το τεστ των πέντε λεπτών με το δικό σας όνομα και σας λέμε τι θα αλλάζαμε.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.