Ικανοποίηση ασθενών: ένα σύντομο ερωτηματολόγιο για το ιατρείο

Ένας ασθενής που περίμενε πολύ, δεν κατάλαβε τις οδηγίες ή δυσκολεύτηκε να σας βρει στο τηλέφωνο, συνήθως δεν θα σας το πει. Θα ευχαριστήσει, θα φύγει και την επόμενη φορά θα κλείσει αλλού. Εσείς θα δείτε μόνο ένα όνομα που έπαψε να εμφανίζεται στο πρόγραμμα.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν οι νέοι ασθενείς δεν έρχονται από διαφημίσεις, έρχονται από εκείνους που ήδη σας επισκέφθηκαν: από τη σύστασή τους και από όσα γράφουν δημόσια. Αξίζει να ξέρετε τι θα έλεγαν πριν το πουν.

Γιατί να μετράτε την ικανοποίηση ασθενών στο ιατρείο;

Γιατί μαθαίνετε όσα δεν φαίνονται από το εξεταστήριο: τι συμβαίνει στο τηλέφωνο, στην αίθουσα αναμονής και στην πόρτα.

Ο γιατρός βλέπει τον ασθενή για είκοσι λεπτά. Ο ασθενής ζει ολόκληρη την επίσκεψη: την προσπάθεια να κλείσει ραντεβού, το παρκάρισμα, το ασανσέρ, την αναμονή, την πληρωμή, τις οδηγίες που προσπαθεί να θυμηθεί στο σπίτι. Η εικόνα του για το ιατρείο σχηματίζεται και από αυτά, και εκεί βρίσκονται συνήθως τα πράγματα που διορθώνονται εύκολα.

Υπάρχει και ένας δεύτερος λόγος. Όποιος είχε κάπου να πει το παράπονό του, και είδε ότι ακούστηκε, έχει λιγότερους λόγους να το γράψει δημόσια με θυμό. Αυτό είναι συνέπεια, όχι ο σκοπός του ερωτηματολογίου, και δεν αντικαθιστά την ανοιχτή πρόσκληση για κριτική, όπως θα δούμε παρακάτω.

Ποιες ερωτήσεις έχει ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης ασθενών;

Επτά, γραμμένες ουδέτερα, που απαντιούνται σε δύο λεπτά. Μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε όπως είναι.

1. Πόσο εύκολο ήταν να κλείσετε το ραντεβού σας;
   Πολύ δύσκολο · Δύσκολο · Ούτε εύκολο ούτε δύσκολο · Εύκολο · Πολύ εύκολο
2. Πόση ώρα περιμένατε από την ώρα του ραντεβού σας μέχρι να σας δει ο γιατρός;
   Έως 10 λεπτά · 10 έως 20 λεπτά · 20 έως 40 λεπτά · Πάνω από 40 λεπτά
3. Πόσο κατανοητές ήταν οι εξηγήσεις και οι οδηγίες που σας δόθηκαν;
   Καθόλου · Λίγο · Μέτρια · Αρκετά · Πολύ
4. Είχατε τον χρόνο να κάνετε τις ερωτήσεις που θέλατε;
   Ναι · Εν μέρει · Όχι
5. Πώς σας εξυπηρέτησε η γραμματεία, στο τηλέφωνο και στην υποδοχή;
   Πολύ κακά · Κακά · Μέτρια · Καλά · Πολύ καλά
6. Πώς σας φάνηκε ο χώρος του ιατρείου (πρόσβαση, καθαριότητα, άνεση στην αναμονή);
   Πολύ κακός · Κακός · Μέτριος · Καλός · Πολύ καλός
7. Τι θα αλλάζατε, ώστε η επόμενη επίσκεψή σας να είναι ευκολότερη;
   Ελεύθερο κείμενο, προαιρετικό. Από κάτω, η σημείωση: «Παρακαλούμε μη γράψετε το όνομά σας ή στοιχεία για την υγεία σας.»

Τι κάνει αυτές τις ερωτήσεις ουδέτερες:

• Δεν υποβάλλουν την απάντηση. «Πόσο ευχαριστημένοι μείνατε από την άψογη εξυπηρέτησή μας;» δεν είναι ερώτηση. «Πόση ώρα περιμένατε;» είναι.
• Ρωτούν ένα πράγμα τη φορά. Γραμματεία και χώρος σε ξεχωριστές ερωτήσεις, γιατί η διόρθωση είναι διαφορετική.
• Ζητούν γεγονός όπου γίνεται. Τα λεπτά της αναμονής συγκρίνονται από μήνα σε μήνα. Το «πώς σας φάνηκε η αναμονή» όχι.
• Η κλίμακα έχει και τα δύο άκρα. Ίδιος αριθμός αρνητικών και θετικών επιλογών.
• Δεν ρωτούν για τη θεραπεία ή το αποτέλεσμά της. Αυτό συζητιέται στο εξεταστήριο, όχι σε φόρμα.

Αν θέλετε πέντε ερωτήσεις αντί για επτά, αφαιρέστε την 4 και την 6. Μην προσθέσετε άλλες: κάθε επιπλέον ερώτηση μειώνει όσους φτάνουν ως το τέλος.

Πότε και πώς το δίνετε;

Μετά την επίσκεψη, σε όλους τους ασθενείς με τον ίδιο τρόπο, και χωρίς να στέκεται κάποιος από πάνω τους.

• Χαρτί και κουτί στην έξοδο. Ο απλούστερος και ο πιο ανώνυμος τρόπος. Μισή σελίδα, ένα στυλό, ένα κλειστό κουτί. Η γραμματεία το δίνει σε όλους και δεν παραλαμβάνει η ίδια το συμπληρωμένο.
• Σύνδεσμος ή κωδικός QR. Σε μια κάρτα στην υποδοχή ή σε μήνυμα μετά την επίσκεψη. Βολικό, αλλά ρωτήστε τι καταγράφει το εργαλείο που χρησιμοποιείτε, όπως θα δούμε στα δεδομένα.
• Περιοδικά, όχι μόνιμα. Δύο εβδομάδες κάθε τρίμηνο δίνουν αρκετές απαντήσεις για να δείτε τι επαναλαμβάνεται, χωρίς να κουράσετε τους τακτικούς ασθενείς.

Η γραμματεία χρειάζεται μία φράση: «Αν έχετε δύο λεπτά, θα μας βοηθούσε η γνώμη σας. Είναι ανώνυμο.» Όχι «ελπίζω να μας βάλετε καλό βαθμό».

Σε τι διαφέρει από μια κριτική στο Google;

Το ερωτηματολόγιο είναι ιδιωτικό και το διαβάζετε μόνο εσείς. Η κριτική είναι δημόσια, γράφεται σε ανεξάρτητη πλατφόρμα και τη διαβάζει ο επόμενος ασθενής.

• Ποιος το διαβάζει. Το ερωτηματολόγιο, το ιατρείο. Την κριτική, όποιος σας αναζητήσει.
• Σε τι χρησιμεύει. Το πρώτο διορθώνει τη λειτουργία. Η δεύτερη βοηθά όποιον ψάχνει γιατρό να αποφασίσει και μετρά στην τοπική κατάταξη.
• Ποιος το ελέγχει. Τις ερωτήσεις τις γράφετε εσείς. Την κριτική τη γράφει ο ασθενής με δικά του λόγια, και εσείς μπορείτε μόνο να απαντήσετε.
• Τι δεν κάνετε με κανένα από τα δύο. Δεν τα αναδημοσιεύετε. Σύμφωνα με τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης, μαρτυρίες και κριτικές ασθενών δεν χρησιμοποιούνται για αυτοπροβολή, ακόμη κι όταν τις έγραψαν οι ίδιοι οι ασθενείς. Ούτε «το 95% των ασθενών μας είναι ευχαριστημένοι» στην ιστοσελίδα.

Τα δύο δεν ανταγωνίζονται. Για το δημόσιο σκέλος, δείτε τον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς.

Γιατί δεν στέλνετε στο Google μόνο τους ευχαριστημένους;

Γιατί αυτό είναι επιλεκτική πρόσκληση θετικών κριτικών, και η πολιτική της Google για τους Χάρτες την κατατάσσει ρητά στη χειραγώγηση αξιολογήσεων.

Το σχήμα είναι γνωστό και κυκλοφορεί ως «έξυπνη» πρακτική: ρωτάτε πρώτα ιδιωτικά «πόσο ευχαριστημένοι μείνατε;», και μόνο όσοι απαντούν θετικά βλέπουν τον σύνδεσμο για το Google. Οι υπόλοιποι οδηγούνται σε μια εσωτερική φόρμα παραπόνων. Η πολιτική της Google απαγορεύει στις επιχειρήσεις να αποθαρρύνουν ή να εμποδίζουν τις αρνητικές κριτικές και να ζητούν επιλεκτικά θετικές. Απαγορεύει επίσης κάθε αντάλλαγμα για κριτική.

Για αυτό, στο ιατρείο τα δύο κανάλια μένουν χωριστά:

• Το ερωτηματολόγιο δεν έχει στο τέλος κουμπί «γράψτε μας και στο Google» που εμφανίζεται μόνο με υψηλή βαθμολογία.
• Το αίτημα για κριτική πηγαίνει σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη.
• Κανείς δεν μαθαίνει τι απάντησε ένας ασθενής πριν αποφασιστεί αν θα του σταλεί το αίτημα. Ιδανικά, το ερωτηματολόγιο είναι ανώνυμο και η ερώτηση δεν τίθεται καν.

Το φιλτράρισμα έχει και πρακτικό κόστος: ένα προφίλ με αποκλειστικά άριστες κριτικές, γραμμένες όλες με τον ίδιο ρυθμό, πείθει λιγότερο από ένα προφίλ με πραγματική ποικιλία. Και μια δύσκολη κριτική θα έρθει έτσι κι αλλιώς· πώς απαντάτε, στον οδηγό για την αρνητική κριτική στο Google.

Τι κάνετε με τις απαντήσεις;

Τις διαβάζετε μία φορά τον μήνα, βρίσκετε τι επαναλαμβάνεται, και αλλάζετε ένα πράγμα.

1. Μετρήστε, μη διαβάζετε μόνο. Πόσοι απάντησαν «πάνω από 40 λεπτά»; Πόσοι «δύσκολο» στο ραντεβού; Ένα φύλλο με επτά στήλες αρκεί.
2. Ψάξτε την επανάληψη. Ένα σχόλιο είναι μια γνώμη. Το ίδιο σχόλιο πέντε φορές είναι εύρημα.
3. Διαλέξτε μία αλλαγή. Αν η αναμονή είναι το θέμα, ίσως τα ραντεβού χρειάζονται πέντε λεπτά περισσότερα ή ένα κενό στη μέση του πρωινού. Αν είναι το τηλέφωνο, ίσως χρειάζεται αίτημα ραντεβού από την ιστοσελίδα. Αν είναι οι οδηγίες, ένα τυπωμένο φύλλο που παίρνει ο ασθενής μαζί του.
4. Ξαναρωτήστε. Στον επόμενο κύκλο βλέπετε αν η αλλαγή φάνηκε.
5. Μιλήστε με τη γραμματεία χωρίς να ψάχνετε ευθύνες. Οι απαντήσεις περιγράφουν το σύστημα. Μια γραμματέας που σηκώνει τρία τηλέφωνα ενώ εξυπηρετεί την υποδοχή δεν φταίει για το «δύσκολο».

Οι λίγες απαντήσεις δεν είναι στατιστική. Είκοσι φύλλα σας δείχνουν κατεύθυνση, όχι ποσοστό, και για αυτό δεν έχει νόημα να ανακοινώσετε πουθενά αριθμούς.

Τι ισχύει για τα δεδομένα των απαντήσεων;

Αν το ερωτηματολόγιο είναι πραγματικά ανώνυμο, οι υποχρεώσεις είναι ελάχιστες. Αν μπορεί να συνδεθεί με πρόσωπο, είναι προσωπικά δεδομένα και χρειάζεται προσοχή.

Ο GDPR δεν εφαρμόζεται σε ανώνυμες πληροφορίες, δηλαδή σε πληροφορίες που δεν αφορούν ταυτοποιημένο ή ταυτοποιήσιμο πρόσωπο (αιτιολογική σκέψη 26). Το χάρτινο φύλλο χωρίς όνομα, σε κλειστό κουτί, είναι ο ευκολότερος τρόπος να μείνετε εκεί. Τρία σημεία μπορούν να το αλλάξουν:

• Το ηλεκτρονικό εργαλείο. Αν η φόρμα καταγράφει email ή αριθμό τηλεφώνου, ή αν ο σύνδεσμος είναι προσωπικός για κάθε ασθενή, οι απαντήσεις παύουν να είναι ανώνυμες. Ρωτήστε τι αποθηκεύεται και πού.
• Το ελεύθερο κείμενο. Ο ασθενής μπορεί να γράψει το όνομά του ή κάτι για την πάθησή του. Τα δεδομένα υγείας είναι ειδική κατηγορία (άρθρο 9). Για αυτό η σημείωση κάτω από την ερώτηση 7, και για αυτό καμία άλλη ερώτηση δεν ζητά ελεύθερο κείμενο.
• Το μικρό ιατρείο. Με τέσσερις ασθενείς την ημέρα, η ημερομηνία και ο γραφικός χαρακτήρας αρκούν για να καταλάβετε ποιος έγραψε. Μαζέψτε τα φύλλα μιας ή δύο εβδομάδων και διαβάστε τα όλα μαζί.

Ισχύει και εδώ η ελαχιστοποίηση (άρθρο 5): μη ζητάτε ηλικία, φύλο ή ημερομηνία επίσκεψης αν δεν πρόκειται να τα χρησιμοποιήσετε. Κρατήστε τα φύλλα όσο χρειάζεται για να βγάλετε συμπέρασμα και μετά καταστρέψτε τα. Το πλήρες πλαίσιο στον οδηγό GDPR για ιατρείο.

Τι κάνει η ClinicBrain;

Αναλαμβάνουμε το δημόσιο σκέλος: το αίτημα για ειλικρινή κριτική στο Google μετά την επίσκεψη, σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα και χωρίς φιλτράρισμα.

Μαζί με τις αυτόματες υπενθυμίσεις, μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού, αυτό είναι το σύστημα που περιγράφουμε στον οδηγό νέοι ασθενείς στο ιατρείο. Το ιδιωτικό ερωτηματολόγιο αυτού του οδηγού μπορείτε να το ξεκινήσετε αύριο μόνοι σας, με ένα τυπωμένο φύλλο και ένα κουτί. Δεν χρειάζεστε εμάς για αυτό.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.