Οι αυτοματισμοί ιατρείου που αξίζουν είναι πέντε: υπενθύμιση μία ημέρα πριν από το ραντεβού, υπενθύμιση μία ώρα πριν, μήνυμα επανεξέτασης μετά από μήνες, αίτημα για ειλικρινή γνώμη στο Google μετά την επίσκεψη, και συγχρονισμός του ημερολογίου με το Google Calendar του γιατρού. Όλες είναι δουλειές ρουτίνας με γνωστό κείμενο και γνωστή στιγμή. Δεν αυτοματοποιείται ποτέ οτιδήποτε κλινικό, η ανακοίνωση δυσάρεστων νέων και η απάντηση σε παράπονο. Η αυτοματοποίηση ιατρείου δουλεύει μόνο όταν το ραντεβού είναι γραμμένο σε ένα ημερολόγιο και ο ασθενής έχει σωστό κινητό.
Πέμπτη, έξι παρά τέταρτο. Η γραμματέας έχει μπροστά της το αυριανό πρόγραμμα και παίρνει τηλέφωνο έναν έναν τους δεκατέσσερις ασθενείς. Οι πέντε δεν σηκώνουν. Στους τρεις αφήνει μήνυμα. Στο μεταξύ, δύο άνθρωποι περιμένουν στο γκισέ. Η ίδια σκηνή παίζεται κάθε απόγευμα, με τα ίδια λόγια.
Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν οι νέοι ασθενείς δεν έρχονται από διαφήμιση, κάθε ραντεβού που ήδη γράφτηκε έχει αξία. Οι δουλειές που το προστατεύουν είναι λίγες και επαναλαμβανόμενες, και γι’ αυτό μπορούν να τρέχουν μόνες τους.
- Αυτοματισμός είναι ένας κανόνας: «όταν συμβεί αυτό, στείλε εκείνο». Τον γράφετε μία φορά και μετά δουλεύει χωρίς να τον θυμάται κανείς.
- Πέντε δουλειές του ιατρείου ταιριάζουν σε τέτοιο κανόνα, και όλες γυρίζουν γύρω από το ραντεβού.
- Ό,τι θέλει κρίση, ενσυναίσθηση ή ιατρική γνώση μένει σε άνθρωπο: κλινικά θέματα, δυσάρεστα νέα, παράπονα.
- Οι αυτοματισμοί δεν μηδενίζουν τις απουσίες. Προλαβαίνουν όσες οφείλονται στη λήθη: 2 την εβδομάδα × 50 εβδομάδες = 100 ραντεβού τον χρόνο.
- Ένας αυτοματισμός χωρίς εβδομαδιαίο έλεγχο από άνθρωπο είναι μια υπόθεση, όχι μια δουλειά που έγινε.
Τι είναι οι αυτοματισμοί ιατρείου;
Είναι κανόνες που εκτελούν μια δουλειά ρουτίνας τη σωστή στιγμή, χωρίς να χρειάζεται κάποιος να τη θυμηθεί.
Κάθε κανόνας έχει τρία μέρη. Ένα γεγονός που τον ξεκινά, για παράδειγμα «το ραντεβού είναι αύριο». Μια ενέργεια, για παράδειγμα «στείλε αυτό το μήνυμα». Και ένα κείμενο που το έχετε γράψει εσείς. Τίποτα από αυτά δεν αποφασίζει μόνο του: ο αυτοματισμός κάνει ακριβώς ό,τι του ορίσατε, κάθε φορά με τον ίδιο τρόπο.
Οι λέξεις «ψηφιακό ιατρείο» και «ψηφιακά εργαλεία για γιατρούς» ακούγονται μεγαλύτερες από αυτό που περιγράφουν. Στην πράξη, για ένα ιδιωτικό ιατρείο σημαίνουν ένα ημερολόγιο, μια λίστα ασθενών, και λίγους κανόνες που δένουν τα δύο.
Ποιες πέντε δουλειές του ιατρείου τρέχουν μόνες τους;
Αυτές που έχουν γνωστή στιγμή, γνωστό αποδέκτη και κείμενο που δεν αλλάζει από ασθενή σε ασθενή.
1. Υπενθύμιση μία ημέρα πριν
Ξεκινά όταν το ραντεβού απέχει μία ημέρα. Κάνει αυτό που έκανε η γραμματέας στις έξι παρά τέταρτο: λέει στον ασθενή ημέρα, ώρα και πώς αλλάζει το ραντεβού. Κερδίζετε χρόνο να γεμίσετε το κενό, αν κάποιος ακυρώσει. Τι γράφει ένα τέτοιο μήνυμα, στον οδηγό για την υπενθύμιση ραντεβού με SMS.
2. Υπενθύμιση μία ώρα πριν
Ξεκινά μία ώρα πριν από το ραντεβού. Προλαβαίνει αυτόν που το θυμόταν χθες και το ξέχασε σήμερα, ή που μπέρδεψε το πέντε με το έξι. Η χθεσινή υπενθύμιση δεν το πιάνει αυτό. Γιατί χρειάζονται και οι δύο, στον οδηγό για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού.
3. Μήνυμα επανεξέτασης
Ξεκινά μήνες μετά την επίσκεψη, για παράδειγμα στους τρεις ή στους έξι. Λέει στον ασθενή ότι ήρθε η ώρα για τον επόμενο έλεγχο και πώς κλείνει ραντεβού. Χωρίς αυτό, η επανεξέταση εξαρτάται από το αν θα το θυμηθεί ο ίδιος. Το μήνυμα αφορά τη δική του παρακολούθηση και δεν είναι προωθητικό.
4. Αίτημα για γνώμη στο Google
Ξεκινά μετά την επίσκεψη. Ζητά τη γνώμη του ασθενή στο Google, με σύνδεσμο που οδηγεί στο προφίλ του ιατρείου. Ο κανόνας εδώ είναι αυστηρός: το αίτημα πηγαίνει σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Ο ασθενής γράφει στο Google, που είναι ανεξάρτητη πλατφόρμα, και το ιατρείο δεν αναδημοσιεύει ποτέ τις κριτικές. Περισσότερα στον οδηγό για τις κριτικές Google για γιατρούς.
5. Συγχρονισμός ημερολογίου
Ξεκινά κάθε φορά που γράφεται, αλλάζει ή ακυρώνεται ένα ραντεβού. Κάνει το ίδιο ραντεβού να φαίνεται και στο Google Calendar του γιατρού, και φέρνει πίσω ό,τι αλλάξει εκεί. Έτσι ο γιατρός δεν κλείνει στο κινητό του μια ώρα που η γραμματεία έχει ήδη δώσει.
Τι πρέπει να ισχύει για να δουλέψουν οι αυτοματισμοί;
Τρία πράγματα, και κανένα δεν είναι τεχνικό.
- Το ραντεβού είναι γραμμένο σε ένα ημερολόγιο. Ένα ραντεβού που υπάρχει μόνο σε χαρτάκι ή στη μνήμη κάποιου δεν ξεκινά κανέναν κανόνα.
- Ο ασθενής έχει σωστό κινητό. Χωρίς νούμερο, δεν φεύγει μήνυμα. Με λάθος νούμερο, φεύγει σε ξένο άνθρωπο. Αν η λίστα σας είναι σε φύλλο, δείτε τον οδηγό για το πελατολόγιο ιατρείου σε Excel, που εξηγεί πώς ελέγχονται τα κινητά.
- Η κατάσταση του ραντεβού ενημερώνεται. Αν ο ασθενής δεν ήρθε και κανείς δεν το σημείωσε, ο κανόνας «μετά την επίσκεψη» θα τρέξει για μια επίσκεψη που δεν έγινε.
Με άλλα λόγια, ο αυτοματισμός είναι τόσο καλός όσο η καταγραφή πίσω του. Η πειθαρχία στο ημερολόγιο είναι το πραγματικό κόστος.
Τι δεν αυτοματοποιείται ποτέ σε ένα ιατρείο;
Ό,τι χρειάζεται κρίση, γνώση του συγκεκριμένου ανθρώπου ή ικανότητα να ακούσει κανείς την απάντηση.
- Οτιδήποτε κλινικό. Αποτελέσματα εξετάσεων, διάγνωση, δόσεις, οδηγίες που εξαρτώνται από τον ασθενή, εκτίμηση συμπτωμάτων. Ένα αυτόματο μήνυμα δεν γράφει ούτε τον λόγο της επίσκεψης: εμφανίζεται σε κλειδωμένη οθόνη και το ιατρικό απόρρητο του άρθρου 13 καλύπτει και αυτό.
- Τα δυσάρεστα νέα. Ένα εύρημα που ανησυχεί, μια παραπομπή, μια αναβολή επέμβασης. Αυτά λέγονται από άνθρωπο, με χρόνο για ερωτήσεις.
- Τα παράπονα. Ο ασθενής που περίμενε μία ώρα ή έμεινε δυσαρεστημένος θέλει να τον ακούσει κάποιος. Μια τυποποιημένη απάντηση κάνει το πράγμα χειρότερο.
Υπάρχει και μια τέταρτη κατηγορία, που δεν είναι θέμα ευαισθησίας αλλά κανόνων: τα μαζικά προωθητικά μηνύματα. Για τους γιατρούς, το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 απαγορεύει την προσωπική διαφήμιση. Αν είστε άλλος επαγγελματίας υγείας, τους κανόνες προβολής τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας. Τα μηνύματα που περιγράφουμε εδώ αφορούν το ραντεβού ή την παρακολούθηση του ίδιου του ασθενή.
Με ποια σειρά γίνεται η ψηφιοποίηση ιατρείου;
Από τη βάση προς τα πάνω. Η συνηθισμένη αποτυχία είναι να ξεκινήσει κανείς από τα μηνύματα.
- Ένα ημερολόγιο για όλους. Πρώτα σταματούν τα παράλληλα προγράμματα: η ατζέντα, το κινητό του γιατρού, τα χαρτάκια.
- Υπηρεσίες και ωράριο. Τι διαρκεί πόσο, ποιος δέχεται πότε, πότε είναι κλειστά.
- Λίστα ασθενών με κινητά. Εισαγωγή από το παλιό αρχείο και έλεγχος στα νούμερα.
- Οι δύο υπενθυμίσεις. Γράφετε το κείμενο, το διαβάζετε σαν ασθενής, το ενεργοποιείτε.
- Τα υπόλοιπα. Αίτημα γνώμης, επανεξέταση, συγχρονισμός. Ένα τη φορά, αφού δουλεύει το προηγούμενο.
Αφήστε δύο εβδομάδες ανάμεσα στο βήμα 4 και στο βήμα 5. Θέλετε να δείτε τις υπενθυμίσεις να δουλεύουν πριν προσθέσετε κάτι άλλο.
Τι ελέγχει ο άνθρωπος κάθε εβδομάδα;
Δέκα λεπτά, μία σταθερή ημέρα, τέσσερις ερωτήσεις.
- Έφυγαν τα μηνύματα της εβδομάδας; Ποια όχι, και γιατί;
- Πόσοι ασθενείς δεν έχουν κινητό στην καρτέλα τους;
- Έχουν σημειωθεί όλα τα περασμένα ραντεβού ως ολοκληρωμένα ή ως απουσίες;
- Ισχύει ακόμη το κείμενο; Αλλάξατε διεύθυνση, τηλέφωνο, ώρες;
Και μια μέτρηση που αξίζει περισσότερο από κάθε υπόσχεση: σημειώστε τις απουσίες δύο εβδομάδες πριν και δύο μετά. Οι απουσίες δεν θα μηδενιστούν. Θα δείτε πόσες από αυτές ήταν λήθη.
Ποιους αυτοματισμούς έχει η εφαρμογή ClinicBrain;
Αυτούς τους πέντε, σε μια ενότητα που λέγεται «Αυτοματισμοί», όπου ορίζετε ποια μηνύματα φεύγουν, πότε, και τι γράφουν.
- Υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν. Αλλάζετε τον χρόνο, προσθέτετε κι άλλες, ανοίγετε ή κλείνετε όποιο μήνυμα θέλετε.
- Κανάλι ανά μήνυμα: SMS, email ή και τα δύο. Ο ασθενής βλέπει ως αποστολέα το όνομα του ιατρείου.
- Δικό σας κείμενο. Όνομα ασθενή, ημερομηνία, ώρα, υπηρεσία και γιατρός συμπληρώνονται μόνα τους, και μια προεπισκόπηση δείχνει πώς θα το διαβάσει ο ασθενής.
- Αίτημα γνώμης στο Google μετά την επίσκεψη, σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Δεν στέλνεται σε ασθενή που σημειώθηκε «Δεν ήρθε» ή ακύρωσε.
- Μηνύματα επανεξέτασης μήνες μετά, και αμφίδρομος συγχρονισμός με το Google Calendar.
- Αρχείο αποστολών: για κάθε μήνυμα βλέπετε σε ποιον πήγε, πότε, και αν στάλθηκε. Εκεί γίνεται ο εβδομαδιαίος έλεγχος.
Τι δεν είναι: δεν κάνει ηλεκτρονική συνταγογράφηση, δεν εκδίδει αποδείξεις, δεν συνδέεται με κρατικά συστήματα, δεν απαντά στο τηλέφωνο, και δεν είναι εργαλείο για μαζικά προωθητικά μηνύματα. Οι ασθενείς δεν εγκαθιστούν τίποτα: απλώς λαμβάνουν το μήνυμα.
Το στήσιμο το κάνει η ομάδα της ClinicBrain μαζί με το ιατρείο. Πώς δένουν οι αυτοματισμοί με το Google και την ιστοσελίδα, στον οδηγό για το σύστημα νέων ασθενών. Τι άλλο κάνει η εφαρμογή, στη σελίδα εφαρμογή για γιατρούς. Τιμή δεν δημοσιεύουμε· το κόστος το λέμε στην κλήση, ανάλογα με το ιατρείο. Εκεί σας δείχνουμε τους κανόνες σε λειτουργία και κάνουμε τον λογαριασμό των απουσιών με τους δικούς σας αριθμούς.
Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.
Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Το κείμενο είναι πρακτική καθοδήγηση με βάση δημόσια διαθέσιμες πηγές κατά την ημερομηνία ενημέρωσης. Για δεσμευτική απάντηση απευθυνθείτε στον ιατρικό σύλλογό σας ή σε νομικό σύμβουλο. Για θέματα προσωπικών δεδομένων, συμβουλευτείτε υπεύθυνο προστασίας δεδομένων (DPO) ή δικηγόρο που γνωρίζει το ιατρείο σας.