Τηλεφωνική γραμματεία ιατρείου είναι μια υπηρεσία όπου άνθρωποι εκτός ιατρείου απαντούν στις κλήσεις σας, με το όνομα του ιατρείου, και κλείνουν ή σημειώνουν ραντεβού. Τη χρειάζεστε όταν οι αναπάντητες κλήσεις είναι πολλές και αφορούν κυρίως νέα ραντεβού, σε ώρες που κανείς δεν μπορεί να σηκώσει. Πριν αναθέσετε, ρωτήστε ποιος απαντά, αν βλέπει το ημερολόγιό σας και πώς δεσμεύεται για το απόρρητο. Μεγάλο μέρος του φορτίου φεύγει χωρίς τηλεφωνικό κέντρο, όταν ο ασθενής λαμβάνει υπενθύμιση και η ιστοσελίδα δείχνει ώρες, διεύθυνση και οδηγίες. Η ClinicBrain δεν προσφέρει τηλεφωνική γραμματεία.
- Τι είναι η τηλεφωνική γραμματεία ιατρείου;
- Πόσες αναπάντητες κλήσεις έχει το ιατρείο σας;
- Πότε χρειάζεται γραμματεία ιατρείου εξ αποστάσεως;
- Τι να ρωτήσετε πριν δώσετε το τηλέφωνο;
- Τι γίνεται με το απόρρητο των ασθενών;
- Πόσες κλήσεις φεύγουν χωρίς τηλεφωνικό κέντρο;
- Προσφέρει η ClinicBrain τηλεφωνική γραμματεία;
Τρίτη, έντεκα και μισή. Έχετε ασθενή στο εξεταστήριο, η γραμματέας κόβει απόδειξη, και το τηλέφωνο χτυπά για τρίτη φορά. Το απόγευμα βλέπετε στην οθόνη επτά αναπάντητες. Δεν ξέρετε ποιες ήταν νέοι ασθενείς και ποιες ήταν κάποιος που ρωτούσε αν έχει πάρκινγκ.
Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Ένα ιατρείο που δεν διαφημίζεται δεν μπορεί να «αγοράσει» το επόμενο τηλεφώνημα. Γι’ αυτό αξίζει να ξέρει τι γίνεται με όσα ήδη δέχεται.
- Η τηλεφωνική γραμματεία είναι τρίτοι άνθρωποι που απαντούν στο όνομα του ιατρείου σας. Λύνει το «δεν σηκώθηκε», όχι το «γιατί χτυπά τόσο».
- Μετρήστε μία εβδομάδα: πόσες κλήσεις, ποια ώρα, για ποιον λόγο. Χωρίς αυτό το χαρτί αγοράζετε στα τυφλά.
- Οι τρεις ερωτήσεις που κρίνουν μια τέτοια υπηρεσία: ποιος απαντά, αν βλέπει το ημερολόγιο, πώς δεσμεύεται για το απόρρητο.
- Οι κλήσεις «τι ώρα είχα ραντεβού;» και «πού είστε;» λιγοστεύουν με υπενθύμιση και με μια ιστοσελίδα που τα γράφει καθαρά.
- Η ClinicBrain δεν προσφέρει τηλεφωνική γραμματεία και η εφαρμογή της δεν έχει τηλεφωνία. Σας το λέμε από την αρχή.
Τι είναι η τηλεφωνική γραμματεία ιατρείου;
Είναι μια υπηρεσία όπου οι κλήσεις του ιατρείου, όλες ή όσες δεν προλαβαίνετε, προωθούνται σε ανθρώπους εκτός ιατρείου που απαντούν με το όνομά σας.
Θα τη βρείτε και ως «γραμματεία ιατρείου εξ αποστάσεως» ή «τηλεφωνικό κέντρο ιατρείου». Στην πράξη υπάρχουν τρεις μορφές, και διαφέρουν πολύ μεταξύ τους:
- Λήψη μηνύματος. Ο τηλεφωνητής σημειώνει όνομα, τηλέφωνο και αίτημα, και σας τα στέλνει. Το ραντεβού το κλείνετε εσείς αργότερα.
- Κλείσιμο ραντεβού. Ο τηλεφωνητής βλέπει τις ελεύθερες ώρες σας και κλείνει ο ίδιος.
- Υπερχείλιση. Η κλήση πηγαίνει έξω μόνο όταν το ιατρείο δεν απαντήσει σε ορισμένα χτυπήματα, ή μόνο εκτός ωραρίου.
Η πρώτη μορφή μεταφέρει τη δουλειά για αργότερα. Η δεύτερη την τελειώνει, αλλά προϋποθέτει ότι κάποιος τρίτος γράφει στο πρόγραμμά σας. Αυτή η διαφορά κρίνει και το τι θα ρωτήσετε.
Πόσες αναπάντητες κλήσεις έχει πραγματικά το ιατρείο σας;
Δεν το ξέρετε μέχρι να το μετρήσετε, και η μέτρηση θέλει ένα φύλλο χαρτί δίπλα στο τηλέφωνο για πέντε εργάσιμες ημέρες.
Χωρίστε το φύλλο σε πέντε στήλες και βάλτε μια γραμμή για κάθε κλήση, απαντημένη ή όχι:
- Νέο ραντεβού. Κάποιος θέλει να έρθει.
- Αλλαγή ή ακύρωση. Κάποιος που έχει ήδη ραντεβού.
- «Πότε είχα ραντεβού;» Ο ασθενής δεν θυμάται ημέρα ή ώρα.
- Πρακτικές πληροφορίες. Ώρες, διεύθυνση, πάρκινγκ, τι να φέρει μαζί του, αν συνεργάζεστε με το ταμείο του.
- Κάτι που θέλει τον γιατρό. Αποτελέσματα, φάρμακα, συμπτώματα.
Για τις αναπάντητες, καλέστε πίσω και ρωτήστε τι ήθελαν. Σημειώστε και την ώρα: συχνά οι μισές πέφτουν σε δύο συγκεκριμένα διαστήματα της ημέρας.
Στο τέλος της εβδομάδας έχετε μια εικόνα που καμία προσφορά υπηρεσίας δεν θα σας δώσει. Οι στήλες 1 και 2 είναι δουλειά για άνθρωπο. Οι στήλες 3 και 4 είναι κλήσεις που δεν χρειαζόταν να γίνουν. Η στήλη 5 δεν ανατίθεται σε κανέναν εκτός ιατρείου.
Πότε χρειάζεται ένα ιατρείο γραμματεία εξ αποστάσεως;
Όταν η μέτρηση δείξει ότι χάνονται κλήσεις για νέα ραντεβού, και δεν υπάρχει άνθρωπος στο ιατρείο που να μπορεί να τις σηκώσει.
Τέσσερις περιπτώσεις όπου έχει νόημα:
- Δουλεύετε μόνοι, χωρίς γραμματέα, και εξετάζετε τις ώρες που χτυπά το τηλέφωνο.
- Το ιατρείο δέχεται απόγευμα, αλλά οι περισσότερες κλήσεις έρχονται πρωί.
- Η γραμματεία σας καλύπτει υποδοχή, ταμείο και τηλέφωνο μαζί, και οι αναπάντητες μαζεύονται στις ώρες αιχμής.
- Λείπετε σε άδεια ή συνέδριο και θέλετε κάποιος να κρατά σημειώσεις ώσπου να γυρίσετε.
Και δύο περιπτώσεις όπου δεν θα λύσει το πρόβλημα. Αν οι περισσότερες κλήσεις είναι οι στήλες 3 και 4, πληρώνετε κάποιον να απαντά σε ερωτήσεις που μπορούσαν να μην υπάρχουν. Αν οι αναπάντητες είναι λίγες και μαζεμένες, αρκούν δύο σταθερές ώρες επιστροφής κλήσεων την ημέρα. Πώς στήνεται αυτός ο κανόνας μέσα στο ιατρείο, το έχει ο οδηγός για την οργάνωση ιατρείου και γραμματείας.
Τι να ρωτήσετε πριν δώσετε το τηλέφωνο του ιατρείου σε τρίτους;
Οκτώ ερωτήσεις, και ζητήστε τις απαντήσεις γραπτά.
- Ποιος απαντά; Οι ίδιοι δύο τρεις άνθρωποι που μαθαίνουν το ιατρείο σας, ή όποιος είναι διαθέσιμος εκείνη τη στιγμή;
- Τι λέει στην πρώτη φράση; Ο ασθενής πρέπει να ακούει το όνομα του ιατρείου και να μην έχει την εντύπωση ότι μιλά με τον γιατρό.
- Βλέπει το ημερολόγιό σας; Αν ναι, με δικό του λογαριασμό και με ποια δικαιώματα. Αν όχι, κάθε ραντεβού θα γίνεται δύο φορές: μία στο τηλέφωνο και μία όταν το περάσετε εσείς.
- Τι βλέπει εκτός από ελεύθερες ώρες; Για να κλείσει ραντεβού χρειάζεται όνομα και τηλέφωνο. Δεν χρειάζεται ιστορικό ή σημειώσεις.
- Τι κάνει με μια κλήση που ακούγεται επείγουσα; Θέλετε γραπτή οδηγία: δεν εκτιμά συμπτώματα, δεν δίνει συμβουλή, και ξέρει πού παραπέμπει.
- Ποιες ερωτήσεις απαντά και από ποιο κείμενο; Ώρες, διεύθυνση, προετοιμασία. Το κείμενο το γράφετε εσείς.
- Πού σημειώνει τα αιτήματα και για πόσο τα κρατά; Ηχογραφούνται οι κλήσεις; Ποιος τις ακούει;
- Πώς φεύγετε; Προθεσμία λήξης, και τι γίνεται με όσα στοιχεία ασθενών έχουν μαζευτεί.
Τιμές δεν θα βρείτε εδώ. Όταν συγκρίνετε προσφορές, δείτε αν η χρέωση είναι ανά κλήση, ανά λεπτό ή πάγια, και ξαναδείτε το φύλλο της μέτρησής σας.
Τι γίνεται με το απόρρητο των ασθενών όταν απαντά τρίτος;
Ο τρίτος μαθαίνει ποιος είναι ασθενής σας, και αυτό είναι ήδη πληροφορία που καλύπτεται από το ιατρικό απόρρητο.
Το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 ζητά από τον γιατρό εχεμύθεια για ό,τι μαθαίνει κατά την άσκηση του επαγγέλματος και εποπτεία των βοηθών και συνεργατών του ως προς αυτήν. Μια εξωτερική υπηρεσία που ακούει ονόματα και αιτήματα ασθενών δουλεύει για λογαριασμό σας. Στη γλώσσα του GDPR, το άρθρο 28 περιγράφει τη γραπτή σύμβαση με όποιον επεξεργάζεται δεδομένα εκ μέρους σας.
Πρακτικά, τρία πράγματα:
- Γραπτή σύμβαση που λέει τι στοιχεία βλέπει η υπηρεσία, για ποιον σκοπό, και ότι οι άνθρωποί της δεσμεύονται σε εχεμύθεια.
- Ο τηλεφωνητής δεν ρωτά τον λόγο της επίσκεψης πέρα από όσο χρειάζεται για να διαλέξει είδος ραντεβού.
- Κανένα μήνυμα σε τρίτο πρόσωπο ή σε τηλεφωνητή που να αποκαλύπτει γιατί έρχεται ο ασθενής.
Αν δεν είστε γιατρός αλλά άλλος επαγγελματίας υγείας, τους κανόνες εχεμύθειας τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας. Για τη σύμβαση, ρωτήστε υπεύθυνο προστασίας δεδομένων ή δικηγόρο.
Πόσες κλήσεις φεύγουν χωρίς τηλεφωνικό κέντρο ιατρείου;
Όσες γράψατε στις στήλες 3 και 4 της μέτρησης. Αυτές δεν θέλουν άνθρωπο να απαντήσει, θέλουν ο ασθενής να έχει ήδη την απάντηση.
«Πότε είχα ραντεβού;» Η κλήση αυτή γίνεται επειδή ο ασθενής έκλεισε πριν από τρεις εβδομάδες και δεν θυμάται. Μια υπενθύμιση μία ημέρα πριν και μία ώρα πριν του το λέει πριν ρωτήσει. Το ίδιο μήνυμα προλαβαίνει και μέρος των απουσιών: 2 απουσίες την εβδομάδα × 50 εβδομάδες = 100 ραντεβού τον χρόνο. Δείτε πώς δουλεύει η αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού.
«Πού είστε; Τι ώρες δέχεστε;» Οι ώρες και η διεύθυνση πρέπει να είναι ίδιες στην ιστοσελίδα και στο προφίλ του ιατρείου στο Google. Όταν διαφέρουν, ο ασθενής τηλεφωνεί για να βεβαιωθεί.
«Τι να φέρω; Να είμαι νηστικός;» Μια σελίδα «Πριν από την επίσκεψη» με όροφο, κουδούνι, στάθμευση, έγγραφα και γενικές οδηγίες. Ο οδηγός για το τι πρέπει να έχει η ιστοσελίδα ενός γιατρού έχει τη λίστα. Το άρθρο 18 ζητά ακριβείς, αντικειμενικές και κατανοητές πληροφορίες, και αυτές είναι ακριβώς τέτοιες.
Κάντε ξανά τη μέτρηση έναν μήνα μετά. Αν οι αναπάντητες για νέα ραντεβού παραμένουν πολλές, τότε η τηλεφωνική γραμματεία έχει πραγματική δουλειά να κάνει, και θα την αγοράσετε ξέροντας για πόσες κλήσεις.
Προσφέρει η ClinicBrain τηλεφωνική γραμματεία;
Όχι. Η ClinicBrain δεν απαντά στο τηλέφωνό σας, και η εφαρμογή ClinicBrain δεν έχει τηλεφωνία. Αν χρειάζεστε άνθρωπο να σηκώνει τις κλήσεις, θα τον βρείτε αλλού.
Αυτό που κάνουμε είναι το άλλο μισό, εκείνο που μικραίνει το φορτίο:
- Υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού που είναι γραμμένο στο ημερολόγιο, με το όνομα του ιατρείου ως αποστολέα. Το κείμενο το γράφετε εσείς.
- Ημερολόγιο που δείχνει μόνο τις ελεύθερες ώρες μέσα στο ωράριο, με ξεχωριστό λογαριασμό για κάθε άνθρωπο της ομάδας. Περισσότερα στη σελίδα για το σύστημα διαχείρισης ραντεβού.
- Ιστοσελίδα με ώρες, διεύθυνση και οδηγίες, γραμμένη όπως ζητά το άρθρο 18. Δείτε την κατασκευή ιστοσελίδων για γιατρούς.
Οι ασθενείς δεν κλείνουν μόνοι τους ραντεβού μέσα στην εφαρμογή. Το ραντεβού το γράφει το ιατρείο. Τιμή δεν δημοσιεύουμε· το κόστος το λέμε στην κλήση, ανάλογα με το ιατρείο. Φέρτε το φύλλο της μέτρησης και κάνουμε μαζί τον λογαριασμό με τους δικούς σας αριθμούς.
Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.
Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Το κείμενο είναι πρακτική καθοδήγηση με βάση δημόσια διαθέσιμες πηγές κατά την ημερομηνία ενημέρωσης. Για δεσμευτική απάντηση απευθυνθείτε στον ιατρικό σύλλογό σας ή σε νομικό σύμβουλο. Για θέματα προσωπικών δεδομένων, συμβουλευτείτε υπεύθυνο προστασίας δεδομένων (DPO) ή δικηγόρο που γνωρίζει το ιατρείο σας.