SMS υπενθύμιση ραντεβού: τι να γράφετε και τι ποτέ

Η γραμματεία έχει μπροστά της ένα άδειο πλαίσιο με τίτλο «κείμενο μηνύματος» και έναν μετρητή χαρακτήρων στη γωνία. Γράφει «Αγαπητέ ασθενή, σας υπενθυμίζουμε το ραντεβού σας για τον επανέλεγχο…» και σταματά. Χωρά; Πρέπει να γράψει για ποιο πράγμα είναι το ραντεβού; Και αν το μήνυμα το δει ο σύζυγος;

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Το γιατί οι υπενθυμίσεις μειώνουν τις απουσίες το εξηγεί ο οδηγός για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού. Εδώ ασχολούμαστε μόνο με το κείμενο και την αποστολή του.

Τι γράφει ένα SMS υπενθύμισης ραντεβού;

Τέσσερα στοιχεία, με αυτή τη σειρά: ποιος στέλνει, πότε είναι το ραντεβού, πού, και τι κάνει ο ασθενής αν δεν μπορεί.

• Ποιος. Το όνομα του ιατρείου ή του γιατρού μέσα στο κείμενο, ώστε το μήνυμα να αναγνωρίζεται ακόμη κι αν ο ασθενής δεν έχει αποθηκεύσει τον αριθμό.
• Πότε. Ημέρα της εβδομάδας, ημερομηνία και ώρα. «Τρίτη 13/10 στις 18:30» διαβάζεται σωστά και μόνο του. Το «αύριο» χρειάζεται δίπλα του την ημερομηνία, γιατί κάποιοι ανοίγουν το μήνυμα μετά τα μεσάνυχτα.
• Πού. Οδός και αριθμός. Ο όροφος και το κουδούνι μόνο αν οι ασθενείς τα ρωτούν συχνά.
• Αλλαγή ή ακύρωση. Ένα τηλέφωνο που απαντά. Χωρίς αυτό, η υπενθύμιση θυμίζει αλλά δεν ελευθερώνει την ώρα για άλλον.

Ό,τι δεν ανήκει σε αυτά τα τέσσερα περισσεύει. Ο χαιρετισμός μπορεί να είναι μία λέξη, και το ονοματεπώνυμο του ασθενή δεν χρειάζεται: το μήνυμα έφτασε ήδη στο δικό του κινητό.

Τι δεν γράφετε ποτέ σε SMS προς ασθενή;

Τίποτα που να λέει γιατί έρχεται. Το SMS εμφανίζεται στην κλειδωμένη οθόνη, στο ρολόι, στην οθόνη του αυτοκινήτου, και το διαβάζει όποιος βρίσκεται κοντά.

• Λόγος επίσκεψης. Όχι «για τον επανέλεγχο», όχι «για τα αποτελέσματα», όχι «για τη δεύτερη συνεδρία».
• Διάγνωση, εξέταση, θεραπεία, φάρμακο. Ούτε με συντομογραφία.
• Οδηγίες προετοιμασίας. Το «ελάτε νηστικός» ή «φέρτε τις προηγούμενες εξετάσεις» λέει ήδη πολλά. Αυτά δίνονται στο τηλέφωνο ή στο ιατρείο.
• Ειδικότητα, όπου μπορεί να αποφευχθεί. Σε ορισμένες ειδικότητες η ίδια η λέξη αποκαλύπτει κάτι για την υγεία του ασθενή. Το ονοματεπώνυμο του γιατρού ή ένα ουδέτερο «το ιατρείο» αρκεί.
• Οφειλές και ποσά. Δεν ανήκουν σε οθόνη που βλέπουν τρίτοι.
• Προσφορές ή νέες υπηρεσίες. Η υπενθύμιση αφορά ένα ραντεβού που έχει ήδη κλειστεί και σταματά εκεί.

Πίσω από αυτά βρίσκονται το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 για το ιατρικό απόρρητο και το άρθρο 9 του GDPR, που αντιμετωπίζει τα δεδομένα υγείας ως ειδική κατηγορία. Ένας πρακτικός έλεγχος: διαβάστε το μήνυμα σαν να είστε ο συνάδελφος του ασθενή στο διπλανό γραφείο. Αν μάθατε κάτι παραπάνω από το ότι έχει ένα ραντεβού, κόψτε το.

Ποια έτοιμα κείμενα SMS ραντεβού μπορείτε να χρησιμοποιήσετε;

Πέντε κείμενα, ένα για κάθε στιγμή. Αλλάξτε τα στοιχεία στις αγκύλες και κρατήστε τον τόνο μιας ευγενικής γραμματείας.

1. Μία ημέρα πριν

«Ιατρείο [όνομα]: το ραντεβού σας είναι αύριο Τρίτη 13/10 στις 18:30, [οδός και αριθμός]. Για αλλαγή καλέστε [τηλέφωνο].»

2. Μία ώρα πριν

«Ιατρείο [όνομα]: σας περιμένουμε σήμερα στις 18:30, [οδός και αριθμός].»

3. Οδηγία για αλλαγή ή ακύρωση

«Ιατρείο [όνομα]: αν δεν μπορείτε να έρθετε την Τρίτη 13/10 στις 18:30, καλέστε μας έως σήμερα στις 20:00 στο [τηλέφωνο], για να δοθεί η ώρα σε άλλον ασθενή.»

Το τρίτο κείμενο χρησιμεύει σε ιατρεία με λίστα αναμονής. Δίνει στον ασθενή συγκεκριμένο όριο ώρας και έναν λόγο να τηλεφωνήσει, χωρίς απειλή για χρέωση.

4. Επανεξέταση μετά από μήνες

«Ιατρείο [όνομα]: έχουν περάσει έξι μήνες από την τελευταία σας επίσκεψη. Αν θέλετε να κλείσετε ραντεβού, καλέστε [τηλέφωνο].»

Το μήνυμα δεν λέει τι είδους έλεγχος είναι. Επειδή δεν αφορά ραντεβού που υπάρχει ήδη, αξίζει ο ασθενής να έχει ακούσει στην επίσκεψη ότι θα το λάβει. Το πώς στήνεται σωστά το εξηγεί ο οδηγός για την επανάκληση ασθενών και την επανεξέταση.

5. Ευχαριστώ και αίτημα για ειλικρινή κριτική

«Ιατρείο [όνομα]: σας ευχαριστούμε για την επίσκεψη. Αν θέλετε, γράψτε την ειλικρινή σας γνώμη στο Google: [σύνδεσμος].»

Το αίτημα αυτό πηγαίνει σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Οι κριτικές γράφονται στο Google, μια ανεξάρτητη πλατφόρμα, και το ιατρείο δεν τις αναδημοσιεύει ποτέ. Περισσότερα στον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς.

Πότε στέλνεται η υπενθύμιση ραντεβού με SMS;

Συνήθως δύο φορές: μία ημέρα πριν, για να προλάβει ο ασθενής να αλλάξει, και μία ώρα πριν, για να ξεκινήσει. Οι λεπτομέρειες κρίνονται σε τρεις περιπτώσεις.

• Ραντεβού Δευτέρας. Η υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας πέφτει Κυριακή, όταν το τηλέφωνο του ιατρείου δεν απαντά. Γράψτε στο μήνυμα πότε μπορεί να καλέσει ο ασθενής, ή δεχτείτε ότι η αλλαγή θα ζητηθεί Δευτέρα πρωί.
• Πρωινά ραντεβού. Ένα SMS μία ώρα πριν από το ραντεβού των 8:00 φτάνει στις 7:00. Για κάποιους ασθενείς είναι χρήσιμο, για άλλους ενοχλητικό. Αποφασίστε το μία φορά, για όλους.
• Ραντεβού που κλείστηκε την ίδια ημέρα. Η υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας δεν έχει νόημα. Αρκεί εκείνη της μίας ώρας.

Τρίτο και τέταρτο μήνυμα για το ίδιο ραντεβού σπάνια βοηθούν. Ο ασθενής που λαμβάνει πολλά μηνύματα από το ιατρείο παύει να τα ανοίγει.

SMS, email ή και τα δύο;

Το SMS για ό,τι πρέπει να διαβαστεί τώρα, το email για ό,τι χρειάζεται χώρο. Όταν υπάρχουν και τα δύο, το καθένα κάνει άλλη δουλειά.

• SMS. Φτάνει σε κάθε κινητό, χωρίς σύνδεση στο διαδίκτυο και χωρίς εφαρμογή. Ταιριάζει στην υπενθύμιση της μίας ώρας και σε ασθενείς που δεν ανοίγουν email. Το όριό του είναι ο χώρος.
• Email. Δεν έχει όριο μήκους και χωρά οδηγίες πρόσβασης ή στάθμευσης. Διαβάζεται όμως αργότερα και μπορεί να καταλήξει στα ανεπιθύμητα. Ταιριάζει στην υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας, όχι σε εκείνη της τελευταίας ώρας.
• Και τα δύο. Σύντομο SMS με ημέρα και ώρα, και email με τα υπόλοιπα.

Οι κανόνες για το περιεχόμενο είναι ίδιοι και στα δύο. Το email μάλιστα θέλει μια επιπλέον προσοχή: η διεύθυνση που έδωσε ο ασθενής μπορεί να είναι κοινή με τον σύζυγο ή να ανήκει στη δουλειά του, και το θέμα του μηνύματος φαίνεται πριν ανοιχτεί.

Ελληνικοί ή λατινικοί χαρακτήρες, και πόσο μακρύ μήνυμα;

Ένα SMS με πεζά ελληνικά χωρά λιγότερους από τους μισούς χαρακτήρες ενός SMS με λατινικούς. Αυτό προκύπτει από το ίδιο το πρότυπο των SMS, όχι από κάποιον πάροχο.

Το βασικό αλφάβητο των SMS χωρά 160 χαρακτήρες σε ένα μήνυμα. Όταν το κείμενο έχει χαρακτήρες εκτός αυτού του αλφαβήτου, το μήνυμα κωδικοποιείται αλλιώς και χωρά 70. Τα ελληνικά καλύπτονται από το βασικό αλφάβητο μόνο στα κεφαλαία, άρα ένα κείμενο με πεζά και τόνους πέφτει στο όριο των 70. Τα μεγαλύτερα μηνύματα σπάνε σε τμήματα που ενώνονται στο κινητό του παραλήπτη, και κάθε τμήμα χωρά λίγο λιγότερο: 153 χαρακτήρες με το βασικό αλφάβητο, 67 με την άλλη κωδικοποίηση.

Τι σημαίνει αυτό στην πράξη:

• Πεζά ελληνικά με τόνους. Διαβάζονται φυσικά από όλους. Το κείμενο της υπενθύμισης πιάνει συνήθως δύο ή τρία τμήματα.
• Ελληνικά με λατινικούς χαρακτήρες. Χωρούν περισσότερα σε ένα τμήμα, αλλά δυσκολεύουν τους μεγαλύτερους ασθενείς και μοιάζουν πρόχειρα για ιατρείο.
• Κεφαλαία ελληνικά χωρίς τόνους. Χωρούν στο βασικό αλφάβητο, όμως ένα μήνυμα ολόκληρο σε κεφαλαία διαβάζεται σαν φωνή.

Η πρότασή μας είναι πεζά ελληνικά και οικονομία στις λέξεις. Κόψτε το «Αγαπητέ ασθενή», το «σας υπενθυμίζουμε ότι» και το «με εκτίμηση». Προσέξτε και τα πεδία που συμπληρώνονται αυτόματα: ένα μακρύ όνομα ιατρείου ή μια μεγάλη διεύθυνση αλλάζει το μήκος σε κάθε μήνυμα. Ρωτήστε όποιον σας παρέχει την αποστολή πώς μετρά τα τμήματα.

Είναι το ίδιο η μαζική αποστολή SMS σε ασθενείς με την υπενθύμιση;

Όχι. Η υπενθύμιση αφορά ένα ραντεβού που έκλεισε ο ίδιος ο ασθενής. Ένα μήνυμα προς όλη τη λίστα, που προβάλλει υπηρεσίες, είναι προωθητική επικοινωνία, και αυτή έχει δικούς της κανόνες.

Όποιος ψάχνει «πρόγραμμα αποστολής SMS» για ιατρείο σκέφτεται συχνά και τα δύο μαζί. Αξίζει να τα χωρίσετε πριν γράψετε το πρώτο μήνυμα:

• Ως προς τα προσωπικά δεδομένα. Τα προωθητικά μηνύματα θέλουν προσοχή στο ποιος τα λαμβάνει και με ποια βάση. Δεν θα σας πούμε εδώ τι ακριβώς ισχύει για το ιατρείο σας: ρωτήστε υπεύθυνο προστασίας δεδομένων ή δικηγόρο πριν στείλετε.
• Ως προς τη δεοντολογία. Για τους γιατρούς, το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 απαγορεύει την προσωπική διαφήμιση, και κατά τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης δεν επιτρέπονται τιμές, προσφορές και εκπτώσεις. Ένα SMS με προσφορά προς τη λίστα ασθενών πέφτει ακριβώς εκεί. Το πλαίσιο αναλύεται στον οδηγό νομοθεσία για τη διαφήμιση ιατρού.

Οι οδοντίατροι, οι φυσικοθεραπευτές και άλλοι επαγγελματίες υγείας έχουν δικό τους κώδικα και σύλλογο, που ορίζει τι επιτρέπεται. Και για αυτούς η υπενθύμιση ραντεβού μένει ο ασφαλής χώρος: ενημέρωση για κάτι που ο ασθενής ζήτησε.

Πώς στέλνει SMS υπενθύμισης η εφαρμογή ClinicBrain;

Αυτόματα, από το ημερολόγιο ραντεβού του ιατρείου, συνήθως μία ημέρα και μία ώρα πριν από κάθε ραντεβού.

• Κανάλι. SMS στο κινητό του ασθενή, email, ή και τα δύο.
• Κείμενο. Το γράφει το ιατρείο με δικά του λόγια. Τα πέντε κείμενα αυτού του οδηγού είναι σημείο εκκίνησης.
• Αποστολή. Τα SMS τα στέλνει η εφαρμογή για λογαριασμό του ιατρείου, στο όνομά του.
• Ασθενής. Δεν εγκαθιστά τίποτα και δεν ανοίγει λογαριασμό. Απλώς λαμβάνει το μήνυμα.
• Άλλα μηνύματα. Το ιατρείο ορίζει δικούς του κανόνες για μηνύματα επανεξέτασης μετά από μήνες, και για το μήνυμα μετά την επίσκεψη που ζητά ειλικρινή κριτική στο Google.

Τη ρύθμιση των μηνυμάτων την κάνει η ομάδα της ClinicBrain μαζί σας, όταν στήνεται το ιατρείο στην εφαρμογή. Δεν υποσχόμαστε ότι κάθε μήνυμα θα διαβαστεί ούτε ότι οι απουσίες θα μηδενιστούν. Τιμή δεν δημοσιεύουμε: το κόστος συζητείται στη σύντομη κλήση, ανάλογα με το ιατρείο. Τι άλλο κάνει η εφαρμογή, στη σελίδα εφαρμογή για γιατρούς. Αν ψάχνετε ακόμη εργαλείο, δείτε και τον οδηγό για το δωρεάν πρόγραμμα ραντεβού ιατρείου.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.