Πολιτική ακύρωσης ραντεβού: έτοιμο κείμενο για το ιατρείο

Πέμπτη, 18:30. Η ώρα του κυρίου Νίκου περνά και η πόρτα δεν ανοίγει. Η γραμματεία τον καλεί: «Α, ναι, δεν θα μπορέσω». Κανείς δεν του είχε πει ότι έπρεπε να ειδοποιήσει. Στο τετράδιο υπάρχουν τρεις άνθρωποι που ζητούσαν ραντεβού αυτή την εβδομάδα και πήραν την επόμενη.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Ένα ιατρείο που δεν διαφημίζεται δεν αναπληρώνει εύκολα μια άδεια ώρα. Γι’ αυτό αξίζει ο ασθενής να ξέρει, από την πρώτη στιγμή, τι του ζητάτε όταν δεν μπορεί να έρθει.

Τι είναι η πολιτική ακύρωσης ραντεβού και τι γράφει;

Είναι η απάντηση του ιατρείου σε μια ερώτηση που ο ασθενής σπάνια κάνει: «τι κάνω αν δεν μπορώ να έρθω;». Γράφει τέσσερα πράγματα.

• Έως πότε. Ένα συγκεκριμένο όριο: «έως την προηγούμενη ημέρα στις 20:00».
• Πώς. Ένα τηλέφωνο, και τι γίνεται αν δεν απαντήσει κανείς.
• Γιατί. Η ώρα θα δοθεί σε άλλον ασθενή που περιμένει. Αυτή η πρόταση κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε κανόνα και παράκληση.
• Τι γίνεται με την καθυστέρηση. Μετά από πόσα λεπτά το ραντεβού μεταφέρεται.

Ό,τι περισσεύει από αυτά τα τέσσερα δεν διαβάζεται. Ένα κείμενο μισής σελίδας με όρους δεν το θυμάται κανείς τη στιγμή που χρειάζεται.

Ποιο έτοιμο κείμενο πολιτικής ακύρωσης μπορείτε να χρησιμοποιήσετε;

Τρεις εκδοχές του ίδιου κειμένου, για τρεις θέσεις. Αλλάξτε ό,τι βρίσκεται σε αγκύλες.

Το πλήρες κείμενο, για την ιστοσελίδα ή την κάρτα ραντεβού

«Αν δεν μπορείτε να έρθετε στο ραντεβού σας, καλέστε μας στο [τηλέφωνο] έως την προηγούμενη ημέρα στις [ώρα]. Έτσι δίνουμε την ώρα σε άλλον ασθενή που περιμένει. Αν δεν απαντήσουμε, αφήστε μήνυμα με το όνομά σας και σας καλούμε εμείς. Αν καθυστερήσετε περισσότερο από [15] λεπτά, ίσως χρειαστεί να ορίσουμε νέα ώρα, για να μην περιμένουν οι επόμενοι. Σας ευχαριστούμε.»

Η μία πρόταση, για το τηλέφωνο

«Σας έγραψα Τρίτη 13 του μήνα στις 18:30. Αν κάτι αλλάξει, πάρτε μας έως τη Δευτέρα το απόγευμα, να δώσουμε την ώρα σε κάποιον που περιμένει.»

Η σύντομη γραμμή, για την υπενθύμιση

«Για αλλαγή καλέστε έως σήμερα [ώρα] στο [τηλέφωνο].»

Και στις τρεις λείπουν οι λέξεις «υποχρεούστε», «θα χρεωθείτε», «σε αντίθετη περίπτωση». Ο ασθενής που ειδοποιεί το κάνει επειδή καταλαβαίνει ότι κάποιος άλλος περιμένει, όχι επειδή φοβήθηκε. Στο γραπτό μήνυμα δεν μπαίνει ποτέ ο λόγος της επίσκεψης. Το πώς γράφεται ολόκληρο το μήνυμα το δείχνει ο οδηγός SMS υπενθύμιση ραντεβού.

Πού και πότε λέτε την πολιτική ακύρωσης στον ασθενή;

Δύο φορές που μετρούν, και δύο θέσεις που απλώς υπάρχουν.

1. Όταν κλείνεται το ραντεβού. Η γραμματεία λέει τη μία πρόταση αμέσως μετά την ημέρα και την ώρα. Είναι η μόνη στιγμή που ο ασθενής ακούει πραγματικά.
2. Στην υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας. Η σύντομη γραμμή στο τέλος του μηνύματος. Τότε ο ασθενής κοιτά το πρόγραμμά του και ξέρει αν μπορεί.
3. Στην ιστοσελίδα, στη σελίδα επικοινωνίας, το πλήρες κείμενο.
4. Στην κάρτα ραντεβού, αν δίνετε, στο πίσω μέρος.

Μια πινακίδα στην αίθουσα αναμονής δεν βοηθά: τη διαβάζουν όσοι ήρθαν. Και μια πολιτική που λέγεται μόνο αφού ο ασθενής λείψει μοιάζει με επίπληξη.

Πόσες ώρες πριν ζητάτε την ακύρωση;

Όσες χρειάζεστε για να ξαναδώσετε την ώρα, και σίγουρα μετά τη στιγμή που φτάνει η υπενθύμιση.

Εδώ γίνεται το πιο συχνό λάθος. Το ιατρείο ζητά ακύρωση «24 ώρες πριν» και στέλνει την υπενθύμιση επίσης 24 ώρες πριν. Ο ασθενής θυμάται το ραντεβού τη στιγμή που το όριο λήγει. Δύο λύσεις:

• Το όριο γράφεται ως ώρα της προηγούμενης ημέρας («έως τις 20:00»), και η υπενθύμιση φεύγει εκείνο το πρωί.
• Ή η πρώτη υπενθύμιση πηγαίνει νωρίτερα, δύο ημέρες πριν, και το όριο μένει στις 24 ώρες.

Για τα ραντεβού της Δευτέρας, αποφασίστε αν το όριο είναι η Παρασκευή ή αν το τηλέφωνο δέχεται μηνύματα το Σαββατοκύριακο. Το πώς ρυθμίζεται ο χρόνος της υπενθύμισης το εξηγεί ο οδηγός για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού.

Τι κάνετε όταν ο ασθενής δεν ήρθε στο ραντεβού;

Τρία πράγματα, την ίδια ημέρα: το σημειώνετε, τον καλείτε, και του δίνετε νέα ώρα.

• Σημείωση «Δεν ήρθε». Όχι σβήσιμο του ραντεβού. Το σβησμένο ραντεβού χάνεται από το ιστορικό και την επόμενη φορά κανείς δεν θυμάται ότι συνέβη.
• Ένα τηλεφώνημα χωρίς παρατήρηση. «Σας περιμέναμε στις 18:30, είστε καλά; Να ορίσουμε άλλη ημέρα;» Συχνά ο λόγος είναι κάτι που διορθώνεται: λάθος ώρα, λάθος ημέρα, αλλαγή βάρδιας.
• Ξεχωρίστε τις τρεις περιπτώσεις. Ακύρωση έγκαιρα, ακύρωση τελευταίας στιγμής, και απουσία χωρίς ειδοποίηση. Η πρώτη δεν είναι πρόβλημα. Η δεύτερη χρειάζεται λίστα αναμονής για τα κενά ραντεβού. Η τρίτη είναι αυτή που μετράτε.

Μετρήστε για τέσσερις εβδομάδες. Αν βγουν δύο απουσίες την εβδομάδα, ο λογαριασμός του χρόνου είναι 2 × 50 εβδομάδες = 100 ραντεβού. Χωρίς τη σημείωση, ο αριθμός αυτός είναι εντύπωση.

Τι κάνετε με τους ασθενείς που δεν έρχονται ξανά και ξανά;

Τους μιλάτε, μετά τη δεύτερη φορά, στο τηλέφωνο και όχι με μήνυμα. Η κουβέντα έχει μία ερώτηση: «τι θα σας βόλευε;».

• Αλλάξτε την ώρα. Κάποιος που λείπει πάντα από τα πρωινά ίσως μπορεί μόνο απόγευμα.
• Κλείστε του κοντινά ραντεβού. Ένα ραντεβού σε τρεις ημέρες ξεχνιέται πιο δύσκολα από ένα σε έξι εβδομάδες.
• Επιβεβαίωση με τηλέφωνο. Για αυτόν τον ασθενή, η γραμματεία καλεί την προηγούμενη ημέρα, πέρα από το μήνυμα.
• Ώρες που ξαναδίνονται εύκολα. Αν η ώρα του μείνει άδεια, να είναι μια ώρα που γεμίζει από τη λίστα αναμονής.

Το αν και πώς μπορείτε να αρνηθείτε νέο ραντεβού σε έναν ασθενή είναι ερώτημα δεοντολογίας, όχι οργάνωσης. Ρωτήστε τον σύλλογό σας πριν το κάνετε πρακτική.

Μπορείτε να ζητήσετε προκαταβολή ραντεβού ή χρέωση για χαμένο ραντεβού;

Δεν θα σας απαντήσουμε εμείς, και δεν θα έπρεπε να σας απαντήσει κανένας οδηγός στο διαδίκτυο. Είναι ερώτημα για δύο ανθρώπους.

• Τον λογιστή σας. Πώς τεκμηριώνεται ένα ποσό που εισπράττεται πριν από την επίσκεψη ή χωρίς να γίνει επίσκεψη, και τι παραστατικό θέλει.
• Τον σύλλογό σας. Για τους γιατρούς, τον ιατρικό σύλλογο: αν και με ποιους όρους ταιριάζει με τη δεοντολογία. Για τους άλλους επαγγελματίες υγείας, τους κανόνες τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας.

Πριν φτάσετε εκεί, δοκιμάστε για δύο μήνες τα τρία που δεν θέλουν άδεια από κανέναν: την πρόταση στο τηλέφωνο, την υπενθύμιση με όριο ώρας, και τη σημείωση κάθε απουσίας. Μετά θα ξέρετε αν σας μένει πρόβλημα αρκετά μεγάλο για να ανοίξετε τη συζήτηση της προκαταβολής.

Πώς βοηθά η εφαρμογή ClinicBrain στο no show ραντεβού;

Στέλνει την υπενθύμιση με το δικό σας κείμενο και κρατά τη σημείωση κάθε απουσίας. Την πολιτική την ορίζετε εσείς.

• Υπενθυμίσεις μία ημέρα και μία ώρα πριν. Το ιατρείο αλλάζει τον χρόνο, προσθέτει και άλλη, και γράφει μόνο του το κείμενο, άρα και τη γραμμή με το όριο ακύρωσης.
• «Δεν ήρθε» και ακύρωση σημειώνονται στο ημερολόγιο με ένα πάτημα, και οι επισκέψεις μένουν στο ιστορικό του ασθενή.
• Αποστολέας το όνομα του ιατρείου, όχι ένας άγνωστος αριθμός.

Τι δεν κάνει: δεν εκδίδει αποδείξεις ή παραστατικά, και οι απουσίες δεν μηδενίζονται με κανένα μήνυμα. Μειώνονται όσες οφείλονται στη λήθη. Το υπόλοιπο πρόγραμμα φαίνεται στη σελίδα για το σύστημα διαχείρισης ραντεβού. Στην κλήση κάνουμε τον λογαριασμό με τις δικές σας απουσίες. Τιμή δεν δημοσιεύουμε· το κόστος το λέμε εκεί, ανάλογα με το ιατρείο.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.