Κενά ραντεβού: τι κάνετε την πρώτη ώρα μετά από μια ακύρωση

Τετάρτη, 9:40. Χτυπά το τηλέφωνο: ο ασθενής των 12:00 δεν θα έρθει. Η γραμματεία γράφει ένα «Χ» δίπλα στο όνομά του και σηκώνει το επόμενο τηλέφωνο. Στις 12:00 η ώρα είναι άδεια. Την προηγούμενη Παρασκευή, τρεις άνθρωποι είχαν ρωτήσει «δεν έχετε κάτι νωρίτερα;» και κανείς δεν κράτησε το όνομά τους.

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν δεν υπάρχει διαφήμιση για να φέρει τον επόμενο ασθενή, κάθε ώρα που ξαναδίνεται είναι ένα ραντεβού που δεν χρειάστηκε να ψάξετε.

Τι κάνετε την πρώτη ώρα μετά από μια ακύρωση τελευταίας στιγμής;

Τέσσερις κινήσεις, με αυτή τη σειρά. Όλες μαζί κρατούν λιγότερο από ένα τέταρτο.

1. Δώστε νέα ώρα σε αυτόν που ακυρώνει, όσο είναι στο τηλέφωνο. Αλλιώς κινδυνεύετε να χάσετε και την ώρα και τον ασθενή.
2. Ελευθερώστε την ώρα στο ημερολόγιο αμέσως. Ένα «Χ» στο περιθώριο δεν φαίνεται σε όποιον σηκώσει το επόμενο τηλέφωνο. Η ώρα πρέπει να δείχνει άδεια σε όλους.
3. Ανοίξτε τη λίστα αναμονής και βρείτε ποιος χωρά.
4. Καλέστε. Έως τρία τηλεφωνήματα, το ένα μετά το άλλο.

Η σειρά μετρά περισσότερο από την ταχύτητα. Το συνηθισμένο λάθος είναι να μείνει το βήμα τρία για «όταν ηρεμήσει το τηλέφωνο». Μέχρι να ηρεμήσει, η ώρα έχει έρθει.

Πώς στήνεται μια λίστα αναμονής ραντεβού σε χαρτί;

Με ένα φύλλο και έξι στήλες. Δεν χρειάζεται πρόγραμμα. Χρειάζεται να υπάρχει πριν από την ακύρωση.

• Όνομα και κινητό.
• Πότε έχει ήδη ραντεβού, αν έχει. Όποιος μετακινείται νωρίτερα αφήνει πίσω του μια ώρα που γεμίζει πιο εύκολα, γιατί είναι πιο μακριά.
• Ποιες ημέρες και ώρες μπορεί. «Μόνο απογεύματα», «όχι Τρίτη».
• Πόσο γρήγορα μπορεί να έρθει. Σε μία ώρα, την ίδια ημέρα, ή μόνο με ειδοποίηση από την παραμονή.
• Διάρκεια ραντεβού. Σύντομο ή μεγάλο. Όχι τι είναι το ραντεβού.
• Ημερομηνία που γράφτηκε. Για να σβήνονται όσοι εξυπηρετήθηκαν.

Η λίστα γράφεται σε μία στιγμή: όταν ο ασθενής παίρνει μια ημερομηνία και ρωτά αν υπάρχει κάτι νωρίτερα. Η γραμματεία απαντά «να σας γράψω, αν ανοίξει κάτι να σας πάρουμε;». Όποιος πει ναι, μπαίνει.

Δύο προσοχές. Η λίστα έχει ονόματα ασθενών, άρα δεν μένει σε κοινή θέα πάνω στο γκισέ: το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 για το απόρρητο καλύπτει και το ποιος περιμένει ραντεβού μαζί σας. Και καθαρίζεται κάθε Δευτέρα, αλλιώς σε έναν μήνα θα καλείτε ανθρώπους που έχουν ήδη έρθει.

Ποιον καλείτε πρώτο για τα κενά ραντεβού;

Όχι απαραίτητα τον πρώτο που γράφτηκε. Καλείτε αυτόν που έχει τις περισσότερες πιθανότητες να πει ναι στη συγκεκριμένη ώρα.

1. Χωρά στη διάρκεια. Ένα κενό είκοσι λεπτών δεν δίνεται σε ραντεβού μίας ώρας.
2. Μπορεί τέτοια ημέρα και ώρα. Η στήλη με τις διαθεσιμότητες σας γλιτώνει τα μισά τηλεφωνήματα.
3. Μπορεί να έρθει γρήγορα. Για κενό σε δύο ώρες, μόνο όσοι είπαν «και την ίδια ημέρα».
4. Περιμένει περισσότερο. Ανάμεσα σε δύο που ταιριάζουν, προηγείται όποιος γράφτηκε πρώτος.

Μία εξαίρεση ανήκει σε εσάς και όχι στη γραμματεία: αν κάποιος στη λίστα πρέπει να ιδωθεί νωρίτερα για ιατρικό λόγο, το ορίζετε εσείς και προηγείται.

Τι λέτε στο τηλέφωνο όταν προσφέρετε την ώρα;

Μία πρόταση με την ώρα, και ένα όριο για την απάντηση. Για κενό μέσα στην ίδια ημέρα, πάντα τηλέφωνο: ένα μήνυμα που διαβάζεται σε τρεις ώρες δεν γεμίζει ώρα που είναι σε δύο.

«Καλημέρα σας, από το ιατρείο [όνομα]. Άνοιξε μια ώρα σήμερα στις 12:00. Μπορείτε; Αν όχι, το ραντεβού σας μένει όπως είναι.»

Η τελευταία φράση μετρά. Ο ασθενής που φοβάται ότι θα χάσει το ραντεβού που ήδη έχει λέει «ναι» χωρίς να μπορεί, και μετά δεν έρχεται.

• Αν δεν σηκώσει, προχωράτε στον επόμενο. Δεν κρατάτε την ώρα για κάποιον που δεν απάντησε.
• Αν πει ναι, μετακινείτε το ραντεβού του στο ημερολόγιο εκείνη τη στιγμή, και η παλιά του ώρα ελευθερώνεται.
• Αν πει όχι, μένει στη λίστα. Ένα «όχι» σήμερα δεν σημαίνει «όχι» την άλλη εβδομάδα.

Πώς σας δίνει χρόνο η υπενθύμιση της προηγούμενης ημέρας;

Μεταφέρει την ακύρωση από το πρωί του ραντεβού στο απόγευμα της παραμονής. Η ίδια ακύρωση, δεκαοκτώ ώρες νωρίτερα, είναι άλλο πρόβλημα.

Χωρίς υπενθύμιση, ο ασθενής που δεν μπορεί το θυμάται την τελευταία στιγμή ή καθόλου. Με μια υπενθύμιση που φτάνει την προηγούμενη ημέρα και γράφει ένα τηλέφωνο για αλλαγή, όποιος δεν μπορεί έχει λόγο και τρόπο να το πει τότε. Εσείς έχετε ένα απόγευμα και ένα πρωί για τη λίστα, και μπορείτε να καλέσετε και όσους θέλουν ειδοποίηση από την παραμονή.

Για να δουλέψει αυτό χρειάζονται δύο πράγματα. Το μήνυμα να λέει καθαρά έως πότε και πού καλεί ο ασθενής: το κείμενο υπάρχει έτοιμο στον οδηγό για την πολιτική ακύρωσης ραντεβού. Και να φεύγει ώρα που το τηλέφωνο του ιατρείου απαντά ακόμη, όχι στις εννέα το βράδυ. Το πώς στήνεται η ροή, στον οδηγό για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού· το τι γράφει το ίδιο το μήνυμα, στον οδηγό SMS υπενθύμιση ραντεβού.

Τι κάνετε όταν το κενό δεν γεμίζει;

Ορίζετε από πριν ένα σημείο που σταματάτε να ψάχνετε, και έχετε έτοιμη δουλειά για αυτή την ώρα.

Τρία τηλεφωνήματα χωρίς αποτέλεσμα, ή λιγότερο από μία ώρα πριν από το κενό: εκεί η γραμματεία σταματά. Η ώρα χρησιμοποιείται για κάτι που αλλιώς θα γινόταν μετά το ωράριο:

• τηλεφωνήματα που χρωστάτε σε ασθενείς,
• σημειώσεις επισκέψεων που έμειναν πίσω,
• καθάρισμα της ίδιας της λίστας αναμονής.

Δεν γεμίζουν όλα τα κενά. Μια ακύρωση είκοσι λεπτά πριν δεν σώζεται, και δεν αξίζει να αναστατώσετε το πρόγραμμα για αυτήν. Σημειώστε μόνο πόσα κενά είχατε την εβδομάδα και πόσα ξαναδόθηκαν. Σε έναν μήνα θα ξέρετε αν η λίστα δουλεύει.

Πώς γεμίζω το πρόγραμμα του ιατρείου χωρίς διπλά ραντεβού;

Με λίστα αναμονής και υπενθύμιση, όχι βάζοντας δύο ασθενείς στην ίδια ώρα «επειδή κάποιος θα λείψει».

Το διπλό ραντεβού μοιάζει με λύση τις ημέρες που κάποιος λείπει. Τις ημέρες που έρχονται και οι δύο, ο ένας περιμένει μισή ώρα και το πρόγραμμα γλιστρά ως το βράδυ. Ο ασθενής που περίμενε θα το θυμάται περισσότερο από όσο θυμάστε εσείς την άδεια ώρα.

Αν το πρόβλημά σας δεν είναι οι ακυρώσεις αλλά ότι το πρόγραμμα έχει γενικά άδειες ώρες, τότε ψάχνετε κάτι άλλο: πώς σας βρίσκουν νέοι ασθενείς. Αυτό το καλύπτει ο οδηγός νέοι ασθενείς στο ιατρείο.

Έχει λίστα αναμονής η εφαρμογή ClinicBrain;

Δεν θα σας πούμε ότι έχει. Ξεχωριστή λειτουργία λίστας αναμονής δεν είναι κάτι που μπορούμε να σας υποσχεθούμε εδώ: ρωτήστε μας στην κλήση. Η λίστα του χαρτιού που περιγράψαμε δουλεύει δίπλα σε οποιοδήποτε πρόγραμμα.

Τι κάνει η εφαρμογή για τα υπόλοιπα βήματα:

• Υπενθύμιση μία ημέρα και μία ώρα πριν, με κείμενο και χρόνο που ορίζει το ιατρείο. Από εκεί έρχεται η έγκαιρη ακύρωση.
• Ακύρωση και αλλαγή ώρας στο ημερολόγιο. Η ώρα που άδειασε φαίνεται ελεύθερη σε όλους όσοι το ανοίγουν, και στο νέο ραντεβού προτείνονται μόνο ελεύθερες ώρες.
• Αναζήτηση ασθενή με όνομα ή τηλέφωνο, για να μετακινήσετε γρήγορα το ραντεβού αυτού που είπε ναι.
• «Δεν ήρθε» ως ξεχωριστή σημείωση, ώστε να μετράτε απουσίες και ακυρώσεις χωριστά.

Οι απουσίες δεν μηδενίζονται και δεν γεμίζει κάθε κενό. Το πλήρες ημερολόγιο περιγράφεται στη σελίδα για το σύστημα διαχείρισης ραντεβού. Στην κλήση βλέπουμε μαζί πόσα κενά έχετε την εβδομάδα και πόσα από αυτά θα προλάβαινε μια υπενθύμιση. Τιμή δεν δημοσιεύουμε· το κόστος το λέμε εκεί, ανάλογα με το ιατρείο.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.