Μια αρνητική κριτική Google αφαιρείται μόνο αν παραβιάζει τις πολιτικές περιεχομένου της Google, για παράδειγμα αν είναι ψεύτικη, προσβλητική ή άσχετη με το ιατρείο. Η Google δεν αφαιρεί κριτικές επειδή ο επαγγελματίας διαφωνεί. Την αναφέρετε από το Επιχειρηματικό Προφίλ και η αξιολόγηση διαρκεί συνήθως αρκετές ημέρες. Στο μεταξύ απαντάτε ψύχραιμα και γενικά: δεν επιβεβαιώνετε ότι το άτομο είναι ασθενής σας και δεν αναφέρετε κανένα κλινικό στοιχείο.
Δευτέρα πρωί, μια ειδοποίηση στο κινητό: νέα κριτική, ένα αστέρι, τρεις γραμμές που δεν αναγνωρίζετε ή που θεωρείτε άδικες. Η πρώτη σκέψη είναι να απαντήσετε αμέσως και να εξηγήσετε τι πραγματικά έγινε. Αυτό ακριβώς είναι που ένας γιατρός δεν μπορεί να κάνει δημόσια.
Ο οδηγός αυτός αφορά μόνο τη δύσκολη κριτική: πότε φεύγει, πώς την αναφέρετε, τι γράφετε από κάτω. Για το πώς ζητάτε κριτικές από τους ασθενείς σας, διαβάστε τον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς.
- Η Google αφαιρεί κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της, όχι κριτικές με τις οποίες διαφωνείτε.
- Η αναφορά γίνεται από το Επιχειρηματικό Προφίλ ή από το εργαλείο διαχείρισης κριτικών. Η αξιολόγηση διαρκεί συνήθως αρκετές ημέρες και υπάρχει μία ένσταση.
- Στην απάντηση δεν επιβεβαιώνετε ποτέ ότι το άτομο είναι ασθενής σας και δεν αναφέρετε κανένα κλινικό στοιχείο.
- Αγορά κριτικών, ανταλλάγματα και αίτημα μόνο προς ικανοποιημένους ασθενείς παραβιάζουν τους κανόνες της Google.
- Αυτό που μειώνει το βάρος μιας κακής κριτικής είναι η σταθερή ροή ειλικρινών κριτικών από όλους τους ασθενείς.
Τι κάνετε πρώτα όταν έρθει μια αρνητική κριτική Google;
Τίποτα δημόσιο για 24 ώρες. Η κριτική δεν θα φύγει πιο γρήγορα αν απαντήσετε σε πέντε λεπτά, ενώ μια θυμωμένη απάντηση θα μείνει ορατή όσο και η κριτική. Στο διάστημα αυτό κάντε τρία πράγματα:
- Κρατήστε στιγμιότυπο οθόνης με το κείμενο, το όνομα του λογαριασμού και την ημερομηνία.
- Ρωτήστε εσωτερικά. Γνωρίζει η γραμματεία το περιστατικό; Υπήρξε καθυστέρηση, παρεξήγηση στο τηλέφωνο, ακύρωση; Αν υπάρχει πραγματικό πρόβλημα, η κριτική είναι χρήσιμη πληροφορία.
- Αποφασίστε σε ποια κατηγορία ανήκει. Είναι γνώμη, έστω αυστηρή, για μια πραγματική εμπειρία; Ή παραβιάζει κανόνα της Google; Από αυτό εξαρτάται το επόμενο βήμα.
Αν αναγνωρίζετε τον άνθρωπο, ένα τηλεφώνημα από το ιατρείο, χωρίς καμία αναφορά στην κριτική και χωρίς αίτημα να τη σβήσει, λύνει συχνά το πραγματικό ζήτημα.
Πότε αφαιρεί η Google μια κριτική;
Μόνο όταν η κριτική παραβιάζει τις πολιτικές της. Η Google το γράφει καθαρά στη βοήθειά της: «Μην αναφέρετε μια αξιολόγηση, απλώς επειδή διαφωνείτε με αυτήν». Δηλώνει επίσης ότι δεν παρεμβαίνει σε διαφωνίες ανάμεσα σε επιχειρήσεις και στο κοινό τους.
Οι πολιτικές της για το περιεχόμενο στον χάρτη περιγράφουν τι θεωρείται παραβίαση. Οι κατηγορίες που συναντά συνήθως ένα ιατρείο:
- Ψεύτικη εμπλοκή: περιεχόμενο που δεν βασίζεται σε πραγματική εμπειρία, ή κριτική που πληρώθηκε.
- Σύγκρουση συμφερόντων: κριτική από νυν ή πρώην εργαζόμενο, ή από πρόσωπο με επαγγελματική σχέση με το ιατρείο.
- Εκτός θέματος: σχόλιο που δεν αφορά εμπειρία στον συγκεκριμένο χώρο.
- Παρενόχληση, ρητορική μίσους, χυδαίο λεξιλόγιο.
- Προσωπικά δεδομένα: δημοσίευση στοιχείων τρίτου χωρίς τη συγκατάθεσή του.
- Διαφήμιση: κριτική που προωθεί κάτι άλλο.
Αντίθετα, μια κριτική του τύπου «περίμενα μία ώρα και ο γιατρός ήταν βιαστικός» είναι γνώμη για εμπειρία. Μπορεί να τη θεωρείτε άδικη, αλλά δεν παραβιάζει κανόνα και δεν θα αφαιρεθεί. Εκεί το εργαλείο σας είναι η απάντηση.
Πώς αφαιρώ κριτική Google, βήμα βήμα;
Εσείς δεν μπορείτε να τη σβήσετε. Μπορείτε να την αναφέρετε, και η Google αποφασίζει. Η διαδικασία για την αφαίρεση κριτικής Google, όπως την περιγράφει η βοήθεια του Google Business Profile (στα ελληνικά η Google ονομάζει τις κριτικές «αξιολογήσεις»):
- Συνδεθείτε με τον λογαριασμό που διαχειρίζεται το προφίλ του ιατρείου και ανοίξτε το Επιχειρηματικό Προφίλ σας.
- Επιλέξτε «Ανάγνωση αξιολογήσεων».
- Δίπλα στην κριτική που σας απασχολεί, επιλέξτε «Αναφορά».
- Διαλέξτε τον λόγο που ταιριάζει στην παραβίαση. Επιλέξτε τον πιο ακριβή, όχι τον πιο βαρύ.
- Επιλέξτε «Αποστολή αναφοράς».
Υπάρχει και δεύτερος δρόμος, το εργαλείο διαχείρισης κριτικών της Google. Εκεί επιβεβαιώνετε τον λογαριασμό, διαλέγετε το ιατρείο, αναφέρετε μια νέα κριτική για αφαίρεση και, κυρίως, βλέπετε την κατάσταση όσων έχετε ήδη αναφέρει.
Η Google αναφέρει ότι η αξιολόγηση μιας αναφοράς διαρκεί συνήθως αρκετές ημέρες.
Τι γίνεται αν η Google απορρίψει την αναφορά;
Στο εργαλείο διαχείρισης θα δείτε μία από τις εξής καταστάσεις: «Απόφαση σε εκκρεμότητα», «Η αναφορά υποβλήθηκε σε έλεγχο – Καμία παράβαση πολιτικής», ή ότι το θέμα έχει κλιμακωθεί και θα ενημερωθείτε με email.
Αν η απάντηση είναι ότι δεν υπάρχει παράβαση, η Google δίνει μία ένσταση ανά κριτική, από το ίδιο εργαλείο, για έως δέκα κριτικές τη φορά. Γράψτε τη σύντομα και συγκεκριμένα: ποια πολιτική παραβιάζεται και γιατί. Μην αναφέρετε στοιχεία ασθενών ούτε εκεί.
Αν και η ένσταση απορριφθεί, η κριτική μένει. Για κείμενο που θεωρείτε συκοφαντικό, η Google δεν είναι ο αρμόδιος κριτής. Αυτό είναι θέμα για νομικό σύμβουλο.
Πώς απαντά ένας γιατρός χωρίς να σπάσει το ιατρικό απόρρητο;
Με απάντηση που θα μπορούσε να γραφτεί κάτω από οποιαδήποτε κριτική. Το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 ζητά από τον γιατρό απόλυτη εχεμύθεια για κάθε στοιχείο που αφορά τον ασθενή. Το ότι ο ίδιος ο ασθενής έγραψε δημόσια για την επίσκεψή του δεν σας απαλλάσσει. Τρεις κανόνες:
- Δεν επιβεβαιώνετε ότι το άτομο είναι ασθενής σας. Ούτε έμμεσα, με φράσεις όπως «όπως σας εξηγήσαμε» ή «στην επίσκεψή σας».
- Δεν αναφέρετε κανένα κλινικό στοιχείο: πάθηση, εξέταση, θεραπεία, ημερομηνία, διάρκεια, χρέωση.
- Μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός δημόσιου χώρου. Τηλέφωνο ή email του ιατρείου.
Η απάντηση δημοσιεύεται ως απάντηση της επιχείρησης κάτω από την κριτική, είναι ορατή σε όλους και, σύμφωνα με τη Google, πρέπει να τηρεί τις ίδιες πολιτικές περιεχομένου. Θυμηθείτε για ποιον γράφετε: όχι για τον συντάκτη, αλλά για τον επόμενο ασθενή που θα διαβάσει και τα δύο κείμενα.
Τι γράφετε; Τρία πρότυπα για απάντηση σε κριτική Google
Προσαρμόστε τα στο ύφος του ιατρείου, χωρίς να προσθέσετε λεπτομέρειες της περίπτωσης.
1. Γενικό παράπονο για την εμπειρία
«Σας ευχαριστούμε που γράψατε τη γνώμη σας. Για λόγους ιατρικού απορρήτου δεν σχολιάζουμε δημόσια καμία περίπτωση και δεν επιβεβαιώνουμε ποιοι επισκέπτονται το ιατρείο. Θα θέλαμε να ακούσουμε περισσότερα. Μπορείτε να μας καλέσετε στο [τηλέφωνο] ή να γράψετε στο [email].»
2. Παράπονο για αναμονή, τηλέφωνο ή ραντεβού
«Σας ευχαριστούμε για το σχόλιο. Ο χρόνος αναμονής και η επικοινωνία με τη γραμματεία είναι θέματα που παρακολουθούμε και προσπαθούμε να βελτιώνουμε. Δεν μπορούμε να αναφερθούμε δημόσια σε συγκεκριμένη περίπτωση. Αν θέλετε, επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο] για να το δούμε.»
3. Κριτική που δεν αναγνωρίζετε
«Σας ευχαριστούμε για τον χρόνο σας. Λόγω ιατρικού απορρήτου δεν μπορούμε να επιβεβαιώσουμε ή να σχολιάσουμε δημόσια αν κάποιος έχει επισκεφθεί το ιατρείο. Παρακαλούμε επικοινωνήστε μαζί μας στο [τηλέφωνο], ώστε να καταλάβουμε τι συνέβη.»
Το τρίτο πρότυπο αποφεύγει σκόπιμα τη φράση «δεν είστε ασθενής μας». Και η άρνηση είναι πληροφορία για το ποιος είναι ή δεν είναι ασθενής σας. Την υποψία ότι η κριτική είναι ψεύτικη τη γράφετε στην αναφορά προς τη Google, όχι στη δημόσια απάντηση.
Γιατί όχι αγορά κριτικών ή αίτημα μόνο προς ικανοποιημένους;
Γιατί και τα δύο παραβιάζουν ρητά τις πολιτικές της Google. Οι κανόνες της απαγορεύουν τις κριτικές που πληρώθηκαν, σε χρήμα ή σε είδος, τα ανταλλάγματα όπως εκπτώσεις ή δωρεάν υπηρεσίες για κριτική, και το να ζητά μια επιχείρηση επιλεκτικά μόνο θετικές κριτικές ή να αποθαρρύνει τις αρνητικές. Με άλλα λόγια, η ίδια πολιτική που επικαλείστε για να αφαιρεθεί μια ψεύτικη κριτική ισχύει και για το δικό σας προφίλ.
Στην ίδια κατηγορία ανήκει και η πιο συνηθισμένη αντίδραση: να ζητήσετε από πέντε γνωστούς ή από τους πιο ευχαριστημένους ασθενείς να γράψουν «για να κατέβει η κακή». Για έναν γιατρό, επιπλέον, οι προσφορές και οι εκπτώσεις δεν επιτρέπονται ούτως ή άλλως, και οι κριτικές δεν αναδημοσιεύονται ποτέ στην ιστοσελίδα ή στα social, ούτε οι καλές για να «απαντήσουν» στην κακή. Το πλαίσιο στον οδηγό διαφήμιση ιατρού: τι επιτρέπεται.
Πώς χάνει βάρος μία κακή κριτική με τον χρόνο;
Με αριθμητική. Σε ένα προφίλ με 15 κριτικές, ένα αστέρι ρίχνει αισθητά τον μέσο όρο και μένει στην πρώτη οθόνη για μήνες. Σε ένα προφίλ με 150 κριτικές που παίρνει νέες κάθε εβδομάδα, η ίδια κριτική μετακινεί ελάχιστα τον μέσο όρο και σε λίγο καιρό βρίσκεται πολύ πιο κάτω στη λίστα.
Η ροή αυτή δεν χτίζεται μετά από μια κακή κριτική. Χτίζεται με ένα αίτημα που πηγαίνει σταθερά σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Θα έρθουν και μέτριες κριτικές. Ένα προφίλ με πολλές γνώμες και λίγες αρνητικές, απαντημένες ψύχραιμα, δείχνει πραγματικό ιατρείο.
Αυτό το αίτημα το αυτοματοποιούμε στη ClinicBrain, μαζί με τις υπενθυμίσεις ραντεβού, ως μέρος της προβολής χωρίς διαφήμιση. Δείτε επίσης τον οδηγό Google Business Profile για ιατρεία, πώς δένουν οι κριτικές με το SEO για γιατρούς, και τις υπηρεσίες μας.
Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.
Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Το κείμενο είναι πρακτική καθοδήγηση με βάση δημόσια διαθέσιμες πηγές κατά την ημερομηνία ενημέρωσης. Για δεσμευτική απάντηση απευθυνθείτε στον ιατρικό σύλλογό σας ή σε νομικό σύμβουλο.