Ψεύτικες και ανώνυμες κριτικές Google: τι κάνετε

Η γραμματεία ψάχνει το όνομα στο αρχείο και δεν το βρίσκει. Το προφίλ που έγραψε την κριτική λέγεται «Γ. Π.» ή έχει ένα παρατσούκλι και καμία φωτογραφία. Το κείμενο μιλά για μια επίσκεψη που κανείς στο ιατρείο δεν θυμάται. Η πρώτη παρόρμηση είναι να γράψετε από κάτω «δεν υπήρξατε ποτέ ασθενής μας». Είναι η μία πρόταση που δεν πρέπει να γραφτεί.

Ο οδηγός αυτός αφορά μόνο την κριτική που πιστεύετε ότι δεν προέρχεται από πραγματικό ασθενή, ή που δεν μπορείτε να αντιστοιχίσετε σε κανέναν. Για τον πραγματικό ασθενή που έμεινε δυσαρεστημένος, η αντιμετώπιση είναι άλλη και την έχουμε στον οδηγό αρνητική κριτική Google.

Τι θεωρεί η Google ψεύτικη κριτική;

Κριτική που δεν αντανακλά πραγματική εμπειρία. Οι πολιτικές της Google για το περιεχόμενο στους Χάρτες ξεκινούν από μια αρχή: οι συνεισφορές πρέπει να αντικατοπτρίζουν γνήσια εμπειρία σε έναν χώρο ή μια επιχείρηση. Κάτω από τον τίτλο «ψεύτικη εμπλοκή» απαριθμούν τι δεν επιτρέπεται. Όσα αφορούν ένα ιατρείο:

• περιεχόμενο που δεν βασίζεται σε πραγματική εμπειρία ή δεν περιγράφει με ακρίβεια τον συγκεκριμένο χώρο,
• κριτικές ή βαθμολογίες που πληρώθηκαν, σε χρήμα ή σε είδος,
• περιεχόμενο που αναρτήθηκε από πολλούς λογαριασμούς από ένα πρόσωπο ή κατόπιν αιτήματός του,
• περιεχόμενο στο προφίλ ενός ανταγωνιστή με σκοπό να πληγεί η φήμη του.

Σε ξεχωριστό σημείο, οι ίδιες πολιτικές αναφέρουν τη σύγκρουση συμφερόντων: κριτική από νυν ή πρώην εργαζόμενο, από πρόσωπο με επαγγελματική σχέση, από ανταγωνιστή του κλάδου ή από συγγενή.

Προσέξτε τι λείπει από τη λίστα: η κριτική που είναι αυστηρή, υπερβολική ή άδικη κατά τη γνώμη σας. Αυτή δεν είναι ψεύτικη με την έννοια της Google, εφόσον πίσω της υπάρχει πραγματική επίσκεψη.

Υπάρχει ανώνυμη κριτική Google;

Τυπικά όχι, πρακτικά ναι. Η Google γράφει στη βοήθεια των Χαρτών ότι όλες οι κριτικές είναι δημόσιες και ότι δεν μπορεί κανείς να προσθέσει ανώνυμη κριτική. Δίπλα σε κάθε κριτική εμφανίζεται το όνομα που έχει ο χρήστης στο προφίλ του.

Το όνομα αυτό όμως το ορίζει ο ίδιος ο χρήστης στον λογαριασμό του. Μπορεί να είναι αρχικά, υποκοριστικό ή κάτι που δεν μοιάζει καθόλου με ονοματεπώνυμο. Έτσι προκύπτει αυτό που οι περισσότεροι ονομάζουν «ανώνυμη κριτική Google»: κριτική με όνομα, από το οποίο δεν καταλαβαίνετε ποιος είναι.

Δύο συνέπειες. Πρώτον, στις πολιτικές που διαβάσαμε το ψευδώνυμο δεν αναφέρεται πουθενά ως παράβαση, άρα μια αναφορά με μόνο επιχείρημα «δεν έχει πραγματικό όνομα» δεν στηρίζεται σε κανόνα. Διαφορετική περίπτωση είναι η πλαστοπροσωπία, δηλαδή το προφίλ που παριστάνει άλλο υπαρκτό πρόσωπο ή οργανισμό. Αυτή απαγορεύεται ρητά. Δεύτερον, ένας πραγματικός ασθενής μπορεί κάλλιστα να γράφει με ψευδώνυμο. Πολλοί το κάνουν ακριβώς επειδή δεν θέλουν να φαίνεται δημόσια σε ποιον γιατρό πηγαίνουν.

Πώς ξεχωρίζετε την ψεύτικη κριτική από τη δυσάρεστη;

Με ενδείξεις, ποτέ με βεβαιότητα. Το ότι το όνομα δεν υπάρχει στο αρχείο δεν αρκεί. Μπορεί να έγραψε ο συνοδός, ο γονιός ή ο σύζυγος. Μπορεί ο ασθενής να έκλεισε ραντεβού με άλλο όνομα από αυτό του λογαριασμού του. Ενδείξεις που έχουν περισσότερο βάρος:

• Περιγράφει κάτι που δεν υπάρχει. Εξέταση που δεν κάνετε, όροφο που δεν έχετε, γιατρό που δεν δουλεύει στο ιατρείο, ημέρα που ήσασταν κλειστά.
• Ήρθε μαζί με άλλες. Τρεις τέσσερις κριτικές με ένα αστέρι μέσα σε λίγες ώρες, από προφίλ χωρίς άλλη δραστηριότητα.
• Το ίδιο κείμενο υπάρχει και αλλού. Πατώντας στο όνομα του προφίλ βλέπετε τις υπόλοιπες κριτικές του. Αν έχει γράψει τα ίδια λόγια σε ιατρεία άλλων πόλεων, αυτό είναι στοιχείο.
• Γνωρίζετε τη σχέση. Πρώην εργαζόμενος, πρόσωπο με το οποίο υπάρχει επαγγελματική διαφορά, συνάδελφος της ίδιας περιοχής.
• Αφορά άλλο ιατρείο. Συνωνυμία, ίδια οδός, ή το προηγούμενο ιατρείο που στεγαζόταν στον ίδιο χώρο.

Κρατήστε στιγμιότυπα οθόνης από την κριτική και από το προφίλ, με ημερομηνία. Αν η κριτική αλλάξει ή σβηστεί και ξαναγραφτεί, θα τα χρειαστείτε.

Πώς αναφέρετε ψεύτικες κριτικές Google;

Από το ίδιο το προφίλ του ιατρείου, σε πέντε βήματα. Η βοήθεια του Google Business Profile τα περιγράφει έτσι (η Google ονομάζει τις κριτικές «αξιολογήσεις»):

1. Ανοίξτε το Επιχειρηματικό Προφίλ σας, συνδεδεμένοι με τον λογαριασμό που το διαχειρίζεται.
2. Επιλέξτε «Ανάγνωση αξιολογήσεων».
3. Δίπλα στην κριτική, επιλέξτε «Αναφορά».
4. Διαλέξτε τον λόγο. Για κριτική χωρίς πραγματική εμπειρία ταιριάζει ο λόγος που αφορά ψεύτικο ή ανεπιθύμητο περιεχόμενο. Για πρώην εργαζόμενο ή συνάδελφο, η σύγκρουση συμφερόντων.
5. Επιλέξτε «Αποστολή αναφοράς».

Το ίδιο γίνεται και από το εργαλείο διαχείρισης κριτικών, όπου βλέπετε και σε ποιο στάδιο βρίσκεται κάθε αναφορά. Η Google γράφει ότι η αξιολόγηση διαρκεί συνήθως αρκετές ημέρες. Αν η απάντηση είναι ότι δεν βρέθηκε παράβαση πολιτικής, έχετε μία ένσταση, από το ίδιο εργαλείο.

Τρεις πρακτικές παρατηρήσεις. Αναφέρετε μία φορά, από τον λογαριασμό του ιατρείου. Το να ζητήσετε από δέκα γνωστούς να πατήσουν «Αναφορά» δεν είναι τρόπος που περιγράφει η Google. Αν υπάρχει πεδίο για σχόλιο, στην ένσταση για παράδειγμα, γράψτε ποιον κανόνα παραβιάζει η κριτική και ποια ένδειξη έχετε, χωρίς κανένα στοιχείο ασθενούς. Και να περιμένετε ότι μπορεί να μείνει: η Google γράφει ότι δεν παρεμβαίνει σε διαφωνίες ανάμεσα σε επιχειρήσεις και στο κοινό τους, και από τη δική της θέση δεν μπορεί να ξέρει ποιος πέρασε την πόρτα σας.

Τι απαντάτε χωρίς να επιβεβαιώσετε ή να αρνηθείτε ότι είναι ασθενής;

Μια σύντομη απάντηση που δεν λέει τίποτα για το πρόσωπο. Το άρθρο 13 του ν. 3418/2005 ζητά από τον γιατρό απόλυτη εχεμύθεια για κάθε στοιχείο που αφορά τον ασθενή. Το ποιος είναι ασθενής σας είναι τέτοιο στοιχείο. Και το ποιος δεν είναι, όμως, αποκαλύπτει κάτι: για να το γράψετε δημόσια, δηλώνετε ότι ψάξατε το αρχείο και ανακοινώνετε το αποτέλεσμα.

Υπάρχει και πρακτικός λόγος. Αν κάνετε λάθος και ο άνθρωπος ήρθε πράγματι, ως συνοδός ή με άλλο όνομα, η απάντηση «δεν σας έχουμε δει ποτέ» θα διαβάζεται από κάθε επόμενο ασθενή ως ιατρείο που διαψεύδει όσους παραπονιούνται.

Ένα πρότυπο, για να το προσαρμόσετε:

«Διαβάσαμε το σχόλιό σας. Ως ιατρείο δεν αναφερόμαστε δημόσια στο ποιος μας έχει επισκεφθεί, ούτε για να το επιβεβαιώσουμε ούτε για να το διαψεύσουμε. Αν θέλετε να μας πείτε τι συνέβη, η γραμματεία είναι στη διάθεσή σας στο [τηλέφωνο] ή στο [email].»

Τίποτα παραπάνω. Όχι «οι πραγματικοί ασθενείς μας γνωρίζουν», όχι υπαινιγμοί για ανταγωνιστές, όχι απειλή για νομικές ενέργειες. Την υποψία σας τη γράφετε στην αναφορά προς τη Google. Η δημόσια απάντηση γράφεται για τον άνθρωπο που θα τη διαβάσει σε έξι μήνες, ψάχνοντας γιατρό.

Πότε το θέμα πηγαίνει σε δικηγόρο;

Όταν το πρόβλημα δεν είναι πια ο κανόνας της Google αλλά το ίδιο το περιεχόμενο: κατηγορίες για πράξεις που δεν έγιναν, επαναλαμβανόμενες κριτικές από το ίδιο πρόσωπο, απειλές. Το αν ένα κείμενο είναι συκοφαντικό ή δυσφημιστικό και τι μπορεί να γίνει γι' αυτό είναι νομικό ερώτημα. Δεν το απαντά η Google, δεν το απαντά αυτός ο οδηγός και δεν θα το απαντήσουμε εμείς σε μια κλήση. Το χειρίζεται δικηγόρος.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε εσείς στο μεταξύ είναι να κρατήσετε τα στιγμιότυπα οθόνης με τις ημερομηνίες και να μη γράψετε δημόσια τίποτα που θα δυσκολέψει αργότερα τη δική σας θέση.

Γιατί οι δικές σας ή αγορασμένες κριτικές είναι η ίδια παράβαση;

Επειδή ο κανόνας είναι ένας και δεν ρωτά αν η κριτική έχει ένα αστέρι ή πέντε. Κριτική που δεν βασίζεται σε πραγματική εμπειρία είναι ψεύτικη εμπλοκή, είτε σας βλάπτει είτε σας ωφελεί. Στην ίδια λίστα βρίσκονται:

• Οι αγορασμένες κριτικές. Πακέτα «είκοσι κριτικών» από τρίτους, πληρωμένα σε χρήμα ή σε είδος.
• Οι δικές σας. Κριτική από τον προσωπικό σας λογαριασμό, από τη γραμματεία, από συγγενείς που δεν εξετάστηκαν ποτέ. Εδώ ισχύει και η σύγκρουση συμφερόντων.
• Τα «αντίβαρα». Πέντε φίλοι που γράφουν πέντε αστέρια για να κατέβει η ψεύτικη πιο χαμηλά.
• Η κριτική στο προφίλ άλλου. Ακόμη κι αν είστε βέβαιοι ποιος συνάδελφος βρίσκεται πίσω από την επίθεση, μια κριτική στο δικό του προφίλ είναι η ίδια ακριβώς παράβαση.

Ένα ιατρείο που ζητά από τη Google να εφαρμόσει τον κανόνα δεν μπορεί να τον παραβιάζει το ίδιο. Και για τον γιατρό υπάρχει ένα επιπλέον όριο: οι κριτικές δεν αναδημοσιεύονται στην ιστοσελίδα ή στα social, ούτε οι καλές για να «απαντήσουν» στην ψεύτικη. Σύμφωνα με τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης, οι κριτικές ασθενών που χρησιμοποιούνται για αυτοπροβολή δεν επιτρέπονται.

Ποια απάντηση αντέχει στον χρόνο;

Οι πολλές αληθινές κριτικές. Μια ψεύτικη κριτική μπορεί να αφαιρεθεί, μπορεί και όχι. Αυτό που ελέγχετε σίγουρα είναι το τι υπάρχει γύρω της. Σε ένα προφίλ με λίγες κριτικές, μία ψεύτικη ορίζει την εικόνα. Σε ένα προφίλ όπου γράφουν σταθερά πραγματικοί ασθενείς, μένει μια μεμονωμένη φωνή, με μια ψύχραιμη απάντηση από κάτω.

Η ροή αυτή χτίζεται με ένα αίτημα που πηγαίνει σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη. Το πλαίσιο είναι στον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς. Ο πιο απλός τρόπος να ξεκινήσετε είναι μια κάρτα με QR code στη γραμματεία. Στη ClinicBrain το αίτημα φεύγει αυτόματα μετά από κάθε επίσκεψη, μαζί με τις υπενθυμίσεις ραντεβού. Δείτε τις υπηρεσίες και πώς φροντίζεται συνολικά το Google Business Profile.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.