Η κάρτα κριτικών Google είναι μια έντυπη κάρτα με κωδικό QR που ανοίγει τη φόρμα κριτικής του ιατρείου. Το link και τον κωδικό τα δίνει η ίδια η Google: στο Επιχειρηματικό Προφίλ επιλέγετε «Ανάγνωση αξιολογήσεων» και μετά «Λάβετε περισσότερες αξιολογήσεις». Η κάρτα απευθύνεται σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, και ζητά ειλικρινή γνώμη. Δεν υπόσχεται δώρο ή έκπτωση, δεν ζητά αστέρια και δεν συνοδεύεται από πίεση μέσα στο ιατρείο.
Ο ασθενής πληρώνει, παίρνει την απόδειξη και λέει «ευχαριστώ, γιατρέ, θα σας γράψω κάτι καλό». Φτάνει σπίτι, ψάχνει το ιατρείο, δεν βρίσκει πού πατάει κανείς για να γράψει, και το αφήνει. Οι περισσότερες κριτικές που δεν γράφτηκαν ποτέ χάθηκαν σε αυτό το σημείο, όχι από έλλειψη διάθεσης.
Η κάρτα με QR code λύνει ακριβώς αυτό: ο ασθενής σηκώνει το κινητό, σκανάρει και βρίσκεται κατευθείαν στη φόρμα. Ο οδηγός αυτός δείχνει πώς τη φτιάχνετε και πού είναι τα όρια. Το αν και πώς επιτρέπεται γενικά να ζητά κριτικές ένας γιατρός, το αναλύουμε στον οδηγό κριτικές Google για γιατρούς.
- Το link και το QR code τα δίνει η Google μέσα από το Επιχειρηματικό Προφίλ. Το QR δημιουργείται μόνο από υπολογιστή.
- Η κάρτα γράφει ένα ουδέτερο αίτημα για ειλικρινή γνώμη. Χωρίς αστέρια, χωρίς «αν μείνατε ευχαριστημένοι».
- Κανένα δώρο, έκπτωση ή κλήρωση για κριτική. Η Google το χαρακτηρίζει ψεύτικη εμπλοκή.
- Η κάρτα στέκεται κάπου όπου τη βλέπουν όλοι. Δεν τη δίνει η γραμματεία μόνο σε όσους φάνηκαν ευχαριστημένοι.
- Ο ασθενής γράφει από το δικό του κινητό, όποτε θέλει. Όχι σε tablet του ιατρείου, μπροστά στο προσωπικό.
Πού βρίσκετε το link για κριτικές Google;
Μέσα στο Επιχειρηματικό Προφίλ του ιατρείου. Η βοήθεια της Google περιγράφει τρία βήματα (στα ελληνικά η Google ονομάζει τις κριτικές «αξιολογήσεις»):
- Μεταβείτε στο Επιχειρηματικό Προφίλ σας, συνδεδεμένοι με τον λογαριασμό που το διαχειρίζεται.
- Επιλέξτε «Ανάγνωση αξιολογήσεων» και μετά «Λάβετε περισσότερες αξιολογήσεις».
- Στο παράθυρο που ανοίγει βλέπετε τον σύνδεσμο και τον κωδικό QR. Για τον σύνδεσμο επιλέγετε «Αντιγραφή». Για τον κωδικό κάνετε δεξί κλικ επάνω του και επιλέγετε «Αποθήκευση εικόνας ως...».
Μια λεπτομέρεια που μπερδεύει πολλούς: η Google σημειώνει ότι προς το παρόν οι κωδικοί QR για κριτικές δημιουργούνται μόνο σε πρόγραμμα περιήγησης υπολογιστή και όχι σε κινητό. Αν ψάχνετε το QR από το τηλέφωνο και δεν το βρίσκετε, αυτός είναι ο λόγος.
Αν δεν βλέπετε καθόλου την επιλογή, ελέγξτε ότι είστε συνδεδεμένοι με τον σωστό λογαριασμό και ότι το προφίλ είναι επαληθευμένο. Το στήσιμο του προφίλ από την αρχή: Google Business Profile για ιατρεία.
Χρησιμοποιήστε το link που δίνει η ίδια η Google και όχι έναν σύνδεσμο που περνά πρώτα από ενδιάμεση σελίδα. Η ενδιάμεση σελίδα που ρωτά «πώς ήταν η εμπειρία σας;» και στέλνει στο Google μόνο όσους απαντούν θετικά είναι φιλτράρισμα.
Πώς γίνεται το QR code κάρτα για τη γραμματεία;
Με την εικόνα που κατεβάσατε και μια απλή εκτύπωση. Η Google προτείνει η ίδια να εκτυπώσετε τον κωδικό και να τον εμφανίσετε στον χώρο σας. Πέντε πρακτικά σημεία:
- Μέγεθος. Ο κωδικός να έχει πλευρά τουλάχιστον τρία εκατοστά και λευκό περιθώριο γύρω του. Μικρότερος δυσκολεύει τις παλαιότερες κάμερες.
- Αντίθεση. Σκούρος κωδικός σε ανοιχτό φόντο. Μην τον βάψετε στα χρώματα του ιατρείου και μην τοποθετήσετε λογότυπο στο κέντρο του αν δεν το έχετε δοκιμάσει.
- Υλικό. Ματ χαρτί ή ματ πλαστικοποίηση. Η γυαλιστερή επιφάνεια κάτω από τα φώτα της γραμματείας αντανακλά και ο κωδικός δεν διαβάζεται.
- Δοκιμή πριν από το τυπογραφείο. Εκτυπώστε ένα αντίτυπο στον εκτυπωτή του ιατρείου και σκανάρετέ το με δύο διαφορετικά κινητά. Πρέπει να ανοίγει η φόρμα κριτικής του δικού σας ιατρείου, όχι η αναζήτηση.
- Μορφή. Μια όρθια κάρτα στον πάγκο της γραμματείας, και προαιρετικά μικρές κάρτες στο μέγεθος επαγγελματικής που μπορεί να πάρει κανείς μαζί του.
Γράψτε κάτω από τον κωδικό και μια σύντομη οδηγία σε απλά λόγια. Δεν ξέρουν όλοι οι ασθενείς τι να κάνουν με ένα τετράγωνο σχέδιο: «Ανοίξτε την κάμερα του κινητού και στρέψτε τη στον κωδικό».
Τι γράφει η κάρτα κριτικών Google;
Ένα ουδέτερο αίτημα, που απευθύνεται σε όλους και δεν προδικάζει την απάντηση. Οι πολιτικές της Google επιτρέπουν ρητά σε μια επιχείρηση να ζητά περιεχόμενο που αντανακλά γνήσια εμπειρία, εφόσον δεν προσφέρει κίνητρο και δεν προσπαθεί να επηρεάσει τη βαθμολογία ή το κείμενο. Για τον γιατρό, κανένας κανόνας δεν επιτρέπει ρητά ούτε απαγορεύει ρητά το αίτημα. Η διατύπωση που προτείνουμε πάντα είναι: σε όλους τους ασθενείς, χωρίς αντάλλαγμα, χωρίς φιλτράρισμα, για ειλικρινή γνώμη.
Δύο παραδείγματα κειμένου:
«Η γνώμη σας μάς βοηθά να βελτιωνόμαστε. Αν θέλετε, γράψτε την ειλικρινή σας άποψη για το ιατρείο στο Google. Σκανάρετε τον κωδικό με την κάμερα του κινητού σας.»
«Πώς ήταν η επίσκεψή σας; Μπορείτε να το γράψετε στο Google, με όποια λόγια θέλετε. Ο κωδικός ανοίγει τη σελίδα του ιατρείου.»
Τι άλλο χωρά στην κάρτα: το όνομα του ιατρείου, ώστε ο ασθενής να βεβαιωθεί ότι γράφει στο σωστό προφίλ, και η λέξη Google, για να ξέρει πού θα δημοσιευθεί το κείμενό του. Μπορείτε να προσθέσετε μια γραμμή που θυμίζει ότι η κριτική είναι δημόσια και εμφανίζεται με το όνομα του λογαριασμού του. Για έναν ασθενή αυτό δεν είναι αυτονόητο, και είναι δικό του το δικαίωμα να αποφασίσει αν θέλει να φαίνεται σε ποιον γιατρό πήγε.
Να ξέρετε επίσης ότι για να γράψει κριτική χρειάζεται λογαριασμό Google. Κάποιοι ασθενείς δεν έχουν, και αυτό δεν διορθώνεται με καμία κάρτα.
Τι δεν πρέπει να γράφει ή να κάνει η κάρτα;
Ό,τι μετατρέπει το αίτημα σε συναλλαγή, σε φίλτρο ή σε πίεση. Οι πολιτικές της Google για τη χειραγώγηση βαθμολογίας είναι συγκεκριμένες, και η κάρτα πρέπει να ελεγχθεί απέναντι σε καθεμία:
| Τι λέει η πολιτική της Google | Πώς μοιάζει σε μια κάρτα ή στη γραμματεία |
|---|---|
| Απαγορεύεται η προσφορά κινήτρων, όπως πληρωμή, εκπτώσεις, δωρεάν αγαθά ή υπηρεσίες, για κριτική | «Γράψτε κριτική και κερδίστε έκπτωση στην επόμενη επίσκεψη», κλήρωση, δωράκι από το συρτάρι της γραμματείας |
| Απαγορεύεται να αποθαρρύνονται οι αρνητικές κριτικές ή να ζητούνται επιλεκτικά οι θετικές | «Αν μείνατε ευχαριστημένοι, γράψτε μας», κάρτα που δίνεται μόνο σε όποιον χαμογελά στην έξοδο, «για παράπονα μιλήστε πρώτα σε εμάς» |
| Η επιχείρηση δεν πρέπει να απαιτεί ή να πιέζει τον χρήστη να γράψει όσο βρίσκεται στον χώρο της | Tablet στον πάγκο με ανοιχτή τη φόρμα, γραμματεία που περιμένει να δει την κριτική πριν φύγει ο ασθενής |
| Η επιχείρηση δεν πρέπει να ζητά συγκεκριμένο περιεχόμενο | Πέντε τυπωμένα αστέρια δίπλα στον κωδικό, «αναφέρετε το όνομα του γιατρού», έτοιμη φράση για αντιγραφή |
Το tablet αξίζει μια εξήγηση παραπάνω. Η κάρτα με QR δεν είναι πίεση: ο ασθενής τη βλέπει, και γράφει αν θέλει, όποτε θέλει, από το δικό του κινητό. Το tablet της γραμματείας είναι άλλη υπόθεση. Ο ασθενής γράφει σε συσκευή του ιατρείου, με το προσωπικό να κοιτά, και συχνά πρέπει να συνδεθεί στον λογαριασμό του σε ξένη συσκευή. Κανείς δεν γράφει ειλικρινά σε αυτές τις συνθήκες.
Για τον γιατρό υπάρχει και ένας δεύτερος λόγος για το πρώτο σημείο του πίνακα. Σύμφωνα με τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης και τον Τύπο, οι προσφορές και οι εκπτώσεις δεν επιτρέπονται ούτως ή άλλως. Αν είστε άλλος επαγγελματίας υγείας, τους κανόνες προβολής τους ορίζουν ο δικός σας κώδικας και ο σύλλογός σας. Οι κανόνες της Google ισχύουν για όλους.
Πού μπαίνει η κάρτα και ποιος τη δίνει;
Κάπου όπου τη βλέπουν όλοι, χωρίς να χρειάζεται να τη δώσει κανείς. Αυτή είναι η πιο απλή προστασία από το φιλτράρισμα: αν η κάρτα στέκεται στον πάγκο, δεν υπάρχει στιγμή όπου η γραμματεία αποφασίζει ποιος θα την πάρει.
- Στον πάγκο της γραμματείας, στο σημείο όπου ο ασθενής περιμένει την απόδειξη.
- Στην έξοδο, στο ύψος των ματιών.
- Όχι μέσα στο εξεταστήριο. Εκεί το αίτημα έρχεται από τον ίδιο τον γιατρό, πρόσωπο με πρόσωπο, και δύσκολα ακούγεται ως απλή πρόσκληση.
Αν η γραμματεία αναφέρει την κάρτα προφορικά, το κάνει σε όλους και με τα ίδια λόγια. Για παράδειγμα: «Αν θέλετε να γράψετε τη γνώμη σας για το ιατρείο, υπάρχει ο κωδικός εδώ». Και σταματά εκεί. Δεν ρωτά αργότερα αν γράψατε, δεν ελέγχει ποιος έγραψε, δεν σχολιάζει τι γράφτηκε.
Κάρτα στη γραμματεία ή μήνυμα μετά την επίσκεψη;
Το ένα δεν αποκλείει το άλλο, αλλά δεν κάνουν την ίδια δουλειά.
| Κάρτα με QR | Μήνυμα μετά την επίσκεψη | |
|---|---|---|
| Ποιος το λαμβάνει | Όποιος την προσέξει στον πάγκο | Κάθε ασθενής που είχε ραντεβού |
| Πότε γράφει ο ασθενής | Συνήθως όρθιος, στην έξοδο, ή καθόλου | Στο σπίτι, με την ησυχία του |
| Τι χρειάζεται από το ιατρείο | Μια εκτύπωση | Ένα σύστημα που το στέλνει χωρίς να το θυμάται κανείς |
| Κίνδυνος φιλτραρίσματος | Μικρός, αν η κάρτα στέκεται μόνιμα στον πάγκο | Κανένας, αν φεύγει αυτόματα σε όλους |
Η κάρτα είναι το σωστό πρώτο βήμα, γιατί γίνεται σήμερα. Το μήνυμα είναι αυτό που κάνει τη ροή σταθερή, γιατί δεν εξαρτάται από το αν ο ασθενής πρόσεξε τον πάγκο ή αν η μέρα ήταν φορτωμένη. Το ίδιο link που αντιγράψατε από το προφίλ μπαίνει και στο μήνυμα. Το μήνυμα δεν αναφέρει εξέταση, πάθηση ή θεραπεία.
Αυτό το δεύτερο το αυτοματοποιούμε στη ClinicBrain: μετά από κάθε επίσκεψη φεύγει ένα αίτημα για ειλικρινή κριτική προς όλους τους ασθενείς, μαζί με τις υπενθυμίσεις ραντεβού μία ημέρα και μία ώρα πριν.
Τι κάνετε με τις κριτικές που έρχονται;
Τις αφήνετε εκεί που γράφτηκαν. Οι ασθενείς γράφουν στο Google, μια ανεξάρτητη πλατφόρμα, και ο γιατρός δεν αναδημοσιεύει ποτέ κριτικές. Όχι στιγμιότυπα στην ιστοσελίδα, όχι widget με αστέρια, όχι αναρτήσεις στα social, όχι κορνίζα στον τοίχο της αναμονής με τις καλύτερες. Σύμφωνα με τον Ιατρικό Σύλλογο Θεσσαλονίκης, οι κριτικές ασθενών που χρησιμοποιούνται για αυτοπροβολή δεν επιτρέπονται, ακόμη κι όταν τις έγραψαν οι ίδιοι οι ασθενείς.
Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να απαντάτε, σύντομα και χωρίς να επιβεβαιώνετε ότι ο συντάκτης είναι ασθενής σας, όπως ζητά το ιατρικό απόρρητο του άρθρου 13. Θα έρθουν και μέτριες κριτικές, και αυτό είναι το νόημα μιας κάρτας που απευθύνεται σε όλους. Αν έρθει κάτι που δεν αναγνωρίζετε, δείτε τον οδηγό για τις ψεύτικες και ανώνυμες κριτικές Google. Για το πώς δένουν οι κριτικές με τη θέση του ιατρείου στον χάρτη: SEO για γιατρούς.
Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.
Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Το κείμενο είναι πρακτική καθοδήγηση με βάση δημόσια διαθέσιμες πηγές κατά την ημερομηνία ενημέρωσης. Για δεσμευτική απάντηση απευθυνθείτε στον ιατρικό σύλλογό σας ή σε νομικό σύμβουλο.