Online ραντεβού ιατρείου: από τη δική σας ιστοσελίδα

Τρίτη, έντεκα και είκοσι το βράδυ. Μια μητέρα θυμάται ότι πρέπει να κλείσει τον έλεγχο που αναβάλλει από τον Σεπτέμβριο. Ανοίγει την ιστοσελίδα σας στο κινητό, βρίσκει ένα σταθερό τηλέφωνο και το ωράριο «Δευτέρα έως Παρασκευή, 9:00–14:00». Το πρωί θα είναι στη δουλειά. Το ραντεβού μένει ξανά για «κάποια στιγμή».

Η προσέγγιση αυτή στηρίζεται σε μια αλλαγή στην ιατρική διαφήμιση: η προσωπική διαφήμιση του γιατρού απαγορεύεται ρητά από το άρθρο 17 του ν. 3418/2005 και πλέον ελέγχεται συστηματικά μέσω MedWatch. Οι κανόνες ισχύουν από το 2005. Αυτό που άλλαξε είναι ο συστηματικός έλεγχος. Όταν ο ασθενής φτάνει σε εσάς μόνο του, από το Google ή από μια σύσταση, το τελευταίο βήμα πριν από το ραντεβού είναι το πιο ακριβό σημείο για να τον χάσετε.

Αξίζει το online ραντεβού ιατρείου από τη δική σας ιστοσελίδα;

Ναι, αν ένα μέρος των ασθενών σας ψάχνει γιατρό εκτός ωραρίου ή δυσκολεύεται να τηλεφωνήσει την ώρα που απαντάτε. Όχι απαραίτητα με πλήρες ημερολόγιο.

Το ερώτημα έχει δύο σκέλη που συχνά μπερδεύονται. Το πρώτο είναι αν ο ασθενής μπορεί να ζητήσει ραντεβού όποτε θέλει. Αυτό αξίζει σχεδόν πάντα. Το δεύτερο είναι αν το ραντεβού κλείνει μόνο του, χωρίς να το δει άνθρωπος. Αυτό εξαρτάται από το ιατρείο, και για πολλά δεν είναι ούτε αναγκαίο ούτε επιθυμητό.

Η δική σας ιστοσελίδα έχει ένα πλεονέκτημα απέναντι σε κάθε άλλο σημείο όπου μπορεί να κλειστεί ραντεβού: ο ασθενής βρίσκεται ήδη εκεί, έχει διαβάσει ποιος είστε και πού βρίσκεστε, και δεν βλέπει δίπλα σας άλλους γιατρούς. Τα στοιχεία του φτάνουν σε εσάς και σε κανέναν ενδιάμεσο.

Ποιοι είναι οι τρεις τρόποι, από τον απλούστερο ως τον πληρέστερο;

Κουμπί κλήσης με σύντομη φόρμα, αίτημα που επιβεβαιώνει η γραμματεία, και ζωντανό ημερολόγιο. Ο καθένας προσθέτει ευκολία για τον ασθενή και μια υποχρέωση για το ιατρείο.

1. Κουμπί κλήσης και φόρμα «καλέστε με». Στο κινητό, το τηλέφωνο είναι κουμπί που καλεί με ένα άγγιγμα. Δίπλα του, μια φόρμα με όνομα και τηλέφωνο για όποιον σας βρίσκει εκτός ωραρίου. Το πρωί η γραμματεία τον καλεί και κλείνει το ραντεβού όπως πάντα. Κερδίζετε: στήνεται σε μία ημέρα, δεν αλλάζει τίποτα στην ατζέντα. Χάνετε: ο ασθενής δεν ξέρει πότε θα τον δείτε μέχρι να μιλήσετε, και αν η γραμματεία αργήσει να καλέσει, έχει ήδη βρει άλλον.
2. Αίτημα για συγκεκριμένη ημέρα, που το επιβεβαιώνει η γραμματεία. Ο ασθενής διαλέγει ημέρα και ζώνη ώρας («Πέμπτη απόγευμα») και στέλνει. Στην οθόνη διαβάζει καθαρά ότι το ραντεβού ισχύει μόνο αφού το επιβεβαιώσετε. Η γραμματεία βρίσκει την πλησιέστερη ώρα και απαντά με μήνυμα ή τηλεφώνημα. Κερδίζετε: ο έλεγχος του προγράμματος μένει σε εσάς, τα μεγάλα και τα επείγοντα ραντεβού μπαίνουν εκεί που πρέπει. Χάνετε: χρειάζεται κάποιος να απαντά την ίδια εργάσιμη ημέρα, αλλιώς το αίτημα μοιάζει να έπεσε στο κενό.
3. Ζωντανό ημερολόγιο με ελεύθερες ώρες. Ο ασθενής βλέπει τις διαθέσιμες ώρες και κλείνει μόνος του. Το ραντεβού γράφεται απευθείας στο πρόγραμμα. Κερδίζετε: κλείσιμο ραντεβού online σε ένα λεπτό, οποιαδήποτε ώρα, χωρίς δουλειά για τη γραμματεία. Χάνετε: το ημερολόγιο πρέπει να είναι ένα και μοναδικό. Αν η γραμματεία κρατά παράλληλα χάρτινη ατζέντα, η πρώτη διπλοκράτηση θα έρθει μέσα στην εβδομάδα.

Ποιος τρόπος ταιριάζει σε ποιο ιατρείο;

Το κριτήριο είναι πόσο μοιάζουν τα ραντεβού σας μεταξύ τους και ποιος κρατά το πρόγραμμα.

• Ραντεβού με σταθερή διάρκεια (επανεξέταση, έλεγχος ρουτίνας, συνεδρία): το ζωντανό ημερολόγιο δουλεύει καλά, γιατί κάθε κενό χωρά τον επόμενο ασθενή.
• Ραντεβού που διαφέρουν πολύ (πρώτη επίσκεψη, πράξη στο ιατρείο, επείγον): το αίτημα με επιβεβαίωση είναι ασφαλέστερο. Η γραμματεία ξέρει ότι ο νέος ασθενής θέλει διπλάσιο χρόνο, ενώ ένα ημερολόγιο το μαθαίνει μόνο αν του το ορίσετε.
• Γιατρός που κρατά μόνος το πρόγραμμα, χωρίς γραμματεία: είτε το ζωντανό ημερολόγιο είτε η απλή φόρμα. Το ενδιάμεσο σχήμα θέλει άνθρωπο που απαντά μέσα στην ημέρα.
• Ιατρείο με χάρτινη ατζέντα: ξεκινήστε από τον πρώτο ή τον δεύτερο τρόπο. Το ζωντανό ημερολόγιο προϋποθέτει ηλεκτρονικό πρόγραμμα· τι να ζητάτε από αυτό, στον οδηγό πρόγραμμα ραντεβού ιατρείου.

Ένας ενδιάμεσος δρόμος που λειτουργεί: ανοίγετε online μόνο ένα μέρος των ωρών, για παράδειγμα τα απογεύματα δύο ημερών, και μόνο για ένα είδος επίσκεψης. Τα υπόλοιπα κλείνονται τηλεφωνικά. Έτσι δοκιμάζετε μια ιστοσελίδα με ραντεβού χωρίς να παραδώσετε όλο το πρόγραμμα.

Τι επιτρέπεται να ρωτά η φόρμα ραντεβού;

Το ελάχιστο που χρειάζεται για να κλειστεί το ραντεβού: ονοματεπώνυμο, κινητό τηλέφωνο, προτίμηση ημέρας και ώρας. Τίποτα για την υγεία του ασθενούς.

Ο GDPR ζητά τα δεδομένα που συλλέγετε να περιορίζονται σε όσα είναι αναγκαία για τον σκοπό (άρθρο 5). Τα δεδομένα υγείας ανήκουν στις ειδικές κατηγορίες του άρθρου 9, με αυστηρότερες προϋποθέσεις. Ένα πεδίο «περιγράψτε το πρόβλημά σας» μετατρέπει μια απλή φόρμα επικοινωνίας σε συλλογή δεδομένων υγείας, που ταξιδεύει με email και μένει σε εισερχόμενα.

• Ζητήστε: ονοματεπώνυμο, κινητό, προτιμώμενη ημέρα και ώρα, και αν είναι πρώτη επίσκεψη ή επανεξέταση.
• Προαιρετικά: email για την επιβεβαίωση, και είδος επίσκεψης από μια γενική λίστα που δεν αποκαλύπτει πάθηση.
• Μη ζητάτε: συμπτώματα, διάγνωση, φάρμακα, ΑΜΚΑ, ασφαλιστικό φορέα, ελεύθερο κείμενο, επισύναψη εξετάσεων.

Κάτω από τη φόρμα χρειάζεται μια σύντομη ενημέρωση: ποιος λαμβάνει τα στοιχεία, για ποιον σκοπό και για πόσο. Αυτά ο γιατρός τα ρωτά στην επίσκεψη, όχι η φόρμα. Το πλήρες πλαίσιο στον οδηγό GDPR για ιατρείο: ιστοσελίδα, φόρμες, υπενθυμίσεις.

Πώς μπαίνει ο σύνδεσμος ραντεβού στο προφίλ στο Google;

Από τη διαχείριση του προφίλ, προσθέτετε σύνδεσμο κράτησης που οδηγεί στη σελίδα ραντεβού της ιστοσελίδας σας. Ο ασθενής που σας βρίσκει στους Χάρτες φτάνει στη φόρμα με ένα άγγιγμα.

Η Google ονομάζει αυτούς τους συνδέσμους «local business links». Σύμφωνα με τη σελίδα βοήθειάς της, ο ιδιοκτήτης του προφίλ επιλέγει το είδος του συνδέσμου (για παράδειγμα κράτηση ραντεβού), προσθέτει τη διεύθυνση και αποθηκεύει. Οι διαθέσιμες επιλογές δεν είναι ίδιες για κάθε κατηγορία επιχείρησης, οπότε ελέγξτε τι εμφανίζεται στο δικό σας προφίλ.

Δύο πράγματα αξίζουν προσοχή:

• Ο σύνδεσμος να πηγαίνει στη σελίδα ραντεβού, όχι στην αρχική. Κάθε επιπλέον βήμα χάνει ασθενείς.
• Κοιτάξτε τι υπάρχει ήδη. Η Google αναφέρει ότι σύνδεσμοι προς ορισμένες υπηρεσίες μπορούν να εμφανιστούν αυτόματα στο προφίλ, από τρίτους συνεργάτες της. Αν δείτε σύνδεσμο κρατήσεων που δεν βάλατε εσείς, η ίδια σελίδα βοήθειας περιγράφει πώς ζητάτε την αφαίρεσή του.

Τα υπόλοιπα πεδία του προφίλ, με τη σειρά που αξίζει να συμπληρωθούν, θα τα βρείτε στον οδηγό Google Business Profile για ιατρεία.

Τι γίνεται αμέσως μετά το κλείσιμο ραντεβού online;

Ο ασθενής πρέπει να μάθει μέσα σε δευτερόλεπτα τι ακριβώς συνέβη: έκλεισε ραντεβού ή έστειλε αίτημα.

1. Οθόνη επιβεβαίωσης. Με το αίτημα: «Λάβαμε το αίτημά σας. Θα σας καλέσουμε έως αύριο το μεσημέρι για να ορίσουμε την ώρα.» Με το ζωντανό ημερολόγιο: ημέρα, ώρα και διεύθυνση.
2. Μήνυμα στο κινητό ή στο email. Το ίδιο περιεχόμενο, γραπτά, για να το βρει ξανά. Ημέρα, ώρα, διεύθυνση, τηλέφωνο για αλλαγή. Καμία αναφορά σε εξέταση, ειδικότητα ή πάθηση: το κινητό το βλέπουν και άλλοι.
3. Ειδοποίηση στη γραμματεία. Ένα αίτημα που φτάνει σε email που κανείς δεν ανοίγει είναι χειρότερο από το να μην υπήρχε φόρμα. Ορίστε ποιος το βλέπει και μέχρι πότε απαντά.
4. Τρόπος αλλαγής ή ακύρωσης. Όσο πιο εύκολα ακυρώνει ο ασθενής, τόσο νωρίτερα το μαθαίνετε και προλαβαίνετε να δώσετε την ώρα σε άλλον.

Γιατί το online ραντεβού χωρίς υπενθύμιση χάνει ραντεβού;

Γιατί ένα ραντεβού που κλείνεται με δύο αγγίγματα ξεχνιέται εξίσου εύκολα. Η ευκολία στο κλείσιμο δεν δεσμεύει κανέναν.

Στο τηλέφωνο, ο ασθενής μίλησε με άνθρωπο, άκουσε την ώρα και τη σημείωσε. Στο online ραντεβού δεν υπήρξε τίποτα από αυτά, και συχνά το ραντεβού απέχει εβδομάδες. Το μήνυμα επιβεβαίωσης της πρώτης ημέρας έχει χαθεί κάτω από εκατό άλλα.

2 απουσίες την εβδομάδα × 50 εβδομάδες = 100 ραντεβού τον χρόνο.

Για αυτό το online ραντεβού και η υπενθύμιση πηγαίνουν μαζί: μία ημέρα πριν, ώστε όποιος δεν μπορεί να το πει εγκαίρως, και μία ώρα πριν, για όποιον απλώς το ξέχασε. Οι απουσίες μειώνονται, δεν μηδενίζονται ποτέ. Πώς γράφεται το μήνυμα και τι δεν αναφέρει, στον οδηγό για την αυτόματη υπενθύμιση ραντεβού.

Τι κάνει η ClinicBrain;

Φτιάχνουμε την ιστοσελίδα του ιατρείου με τον τρόπο ραντεβού που του ταιριάζει, και στήνουμε ό,τι ακολουθεί: επιβεβαίωση, υπενθυμίσεις, σύνδεσμο στο προφίλ στο Google.

Η ιστοσελίδα γράφεται κατά το άρθρο 18: ακριβής, αντικειμενική, με ορατή ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης, χωρίς τιμές, υπερθετικά ή μαρτυρίες. Δείτε τι περιλαμβάνει η κατασκευή ιστοσελίδας ιατρείου και τι άλλο χρειάζεται μια ιστοσελίδα γιατρού. Στην κλήση σας λέμε ειλικρινά ποιον από τους τρεις τρόπους θα διαλέγαμε για εσάς, ακόμη κι αν είναι ο απλούστερος.

Θα είχε νόημα να δούμε μαζί αν ταιριάζει στο ιατρείο σας; Κλείστε μια σύντομη κλήση 15–20 λεπτών. Κοιτάμε μαζί την ιστοσελίδα και το προφίλ σας στο Google με τα 12 σημεία ελέγχου, δωρεάν, και σας λέμε ειλικρινά τι θα αλλάζαμε. Μπορείτε επίσης να καλέσετε στο +30 695 582 6688 ή να γράψετε στο info@clinicbrain.gr.